23 Mei 2018 //
Digitale wendbaarheid is essentieel voor verzekeraars
Terwijl verzekeringsmaatschappijen moeite hebben om een hoogwaardige klantervaring te bieden, staan BigTech bedrijven - zoals Google, Amazon, Facebook, Apple en Alibaba - klaar om toe te treden tot de verzekeringsindustrie.

Verzekeraars hebben de mogelijkheid om klanten aan te trekken en te behouden door hun digitale wendbaarheid te vergroten en toekomstgerichte bedrijfsmodellen te ontwikkelen. Zo kunnen zij blijven concurreren met de BigTech bedrijven. Dit meldt het World Insurance Report (WIR) 2018 van Capgemini in samenwerking met Efma.

In het rapport wordt ook onderzocht hoe traditionele verzekeraars achterop zijn geraakt ten opzichte van banken in het beantwoorden van de klantvragen. Hierdoor zijn zij kwetsbaar geworden voor niet-traditionele spelers op de markt. Jan Verlinden, verzekeringsexpert van Capgemini en medeauteur van het rapport. “Die mondiale tendensen gelden ook voor Europa en België. Tegelijk zien we dat bijna de helft van de Belgen nog zweert bij een aankoop via een tussenpersoon: makelaar, agent, bank. Ook bij de jongere generatie blijft dat zo.”

Verzekeraars maken een inhaalslag
Verzekeringsmaatschappijen hebben een achterstand opgelopen ten opzichte van retailers en bankiers wat betreft de klantervaring (gemeten over alle branches). Uit het rapport bleek ook dat klanten in alle segmenten digitale communicatie net zo accepteren als traditionele communicatie.
Grote, multinationale technologie-organisaties die BigTech vertegenwoordigen, ondernemen langzaamaan stappen om zich te vestigen in de verzekeringsindustrie door gebruik te maken van hun sterke reputatie op gebied van klantbeleving. Wereldwijd zou 29,5% van de klanten overwegen minstens één product bij een BigTech firma te kopen. In België is dat amper 14,2%, maar dat cijfer verbergt wel een verdriedubbeling ten opzichte van 2015. Jan Verlinden: “Voorlopig is het aanbod nog beperkt. Amazon biedt in de VS en het VK al een verzekering aan tegen diefstal en schade van de producten die het verkoopt. Apple verkoopt een cyberrisicoverzekering in partnership met Aon. Bij Google zie je grote inspanningen rond gezondheid, maar er is nog geen concreet aanbod.”