Eens je een contract tekent, stopt de mededinging

Soms bevat één factuur van een softwareleverancier veertig pagina’s. Dat is geen transparante communicatie

Het gedrag van softwareleveranciers om via complexe, vage en snel wijzigende contractbepalingen licentiebedragen flink op te drijven, zit de gebruikers hoog. De Europese verenigingen van zakelijke softwaregebruikers trekken bij de Europese Commissie aan de bel. Het is opvallend dat ook grote bedrijven tot de slachtoffers behoren.

Software asset management countert onevenwichtige licentiemodellen

Een groep Nederlandse cio’s sloeg in Het Financieele Dagblad (FD, geen relatie) alarm over oplopende rekeningen door tussentijdse, eenzijdige aanpassingen in de licentieovereenkomsten voor software. Een enquête bij de leden van de Nederlandse vereniging CIO Platform bevestigde de onvrede. Ook zeer grote bedrijven als AkzoNobel, ABN Amro, de Nederlandse belastingdienst, KLM en Philips namen eraan deel.

Europese Commissie luistert

In ons land klaagt Beltug, de vereniging van zakelijke gebruikers van digitale technologie, dergelijke praktijken eveneens aan. Intussen pikte Europees commissaris Margrethe Vestager de klachten op. “Tot voor kort waren onze opmerkingen niet ontvankelijk. De commissie ging ervan uit dat er concurrentie genoeg was in deze sector. Als je niet tevreden was over één leverancier, kon je altijd naar een andere. Iedereen die ervaring heeft met software, weet nochtans dat het vaak heel moeilijk is om een contract op te zeggen en dezelfde functionaliteit te verkrijgen bij een andere softwareleverancier. We willen aantonen dat eens je een contract hebt getekend, er in feite geen mededinging meer bestaat. Om die reden luistert de commissie nu wel naar onze klachten”, zegt Danielle Jacobs, ceo van Beltug.

Beltug vindt bovendien dat de ingewikkelde licentiemodellen en -contracten de trend naar meer digitalisering hinderen. Die modellen en contracten zijn nu te complex, onevenwichtig en ambigu. Regelmatig voeren de softwareleveranciers audits uit om te controleren of het bedrijf de software gebruikt volgens de voorwaarden van het contract. Gebruikers die er alles aan doen om volgens de regels te werken, moeten toch bijbetalen omdat de leverancier altijd wel iets vindt dat niet in orde is.

Softwarelicenties goed beheren

Binnen Beltug is de ‘taskforce software asset management’ een zeer actieve werkgroep. “Maandelijks hebben we een vergadering en telkens weer hoor ik de leden klagen over complexe licentievoorwaarden en oplopende facturen. De problematiek leeft heel erg onder onze leden. Toch zijn er een aantal maatregelen die organisaties zelf kunnen nemen om dit beter te beheren”, zegt Danielle Jacobs.

Een eerste belangrijke ingreep is dat bedrijven – klein en groot – verantwoordelijkheid nemen voor het beheer van die softwarelicenties. Dat houdt in dat iemand uit het managementteam zich daarover ontfermt. “Vaak hebben bedrijven wel een manager voor hun bedrijfswagens, maar niemand voor de software. Het mag intussen duidelijk zijn dat de informaticasystemen van een organisatie een zeer grote impact hebben op haar kernprocessen. Je kan dat niet op dezelfde manieruitbesteden aan een externe partij. Ik pleit ervoor dat de top van het bedrijf de verantwoordelijkheid neemt. Er is heel wat voor te zeggen om die rol bij de cfo te leggen, gezien de zeer grote bedragen”, zegt Danielle Jacobs.

Gecentraliseerde bewaking

Grote bedrijven doen dat ook. Kris Maes heeft al een resem van die functies opgenomen als manager en consultant. “Nu ben ik aan de slag bij Coca-Cola European Partners, de bottelarijgroep actief in dertien Europese landen. Voordien was ik onder andere consultant contract risk bij Deloitte. Bij Coca-Cola hebben we een team van zeven beheerders binnen het IT-departement waarvan twee het beheer van de softwarelicenties opvolgen. De focus ligt op de grote pakketten. De opvolging van de kleinere contracten besteden we uit aan de betrokken afdelingen of externe partners. Daarbij leggen we wel algemene richtlijnen op waarvan niet kan worden afgeweken. Bedoeling is in elk geval om op een gecentraliseerde manier de contracten en de voorwaarden te bewaken. We willen vermijden dat er een ‘schaduw IT-departement’ontstaat, waar nieuwe leveranciers in afzonderlijke afdelingen binnenkomen, zonder centrale controle.”

Prijsstijgingen

De belangrijkste klacht bij de leden van Beltug zijn de onverwachte prijsverhogingen die leveranciers aanrekenen. Het is daarom een eerste prioriteit om in de afspraken met de softwarehuizen duidelijkheid te scheppen over de manier waarop die prijs tot stand komt en hoe die kan veranderen.

Er zijn nogal wat klachten over voorwaarden die alleen online bestaan en over het eenzijdig wijzigen van die voorwaarden door de leveranciers, zonder de gebruikers daar duidelijk op te wijzen. Die onduidelijkheid kan ook bestaan over de manier waarop het gebruik, het aantal gebruikers of andere parameters gemeten worden. Kris Maes: “De leveranciers hanteren limieten op meerdere niveaus tegelijkertijd en het is vaak moeilijk om dat goed op te volgen. Zo is het misschien makkelijk om het aantal gebruikers te monitoren, maar daarbij moet je ook zorgen dat geen enkele gebruiker een bepaald volumeniveau overschrijdt.”

Hij wijst er ook op dat de opvolging van de voorwaarden, maar ook de controle van de facturen zelf, al een hele opgave is. Soms bevat één factuur veertig pagina’s. “Dan is er geen sprake meer van transparante communicatie, vind ik. Je mag er wel op rekenen dat die voorwaarden ergens beschreven zijn, alleen weet je als gebruiker niet altijd meer waar precies”, zegt Kris Maes.

Prijs en hoeveelheid

De discussie is meestal te wijten aan de gewoonte om de prijs van het abonnement te verbinden aan een flexibele parameter, zoals het aantal gebruikers, het volume, enzovoort. Tijdens de audit stelt de softwareleverancier dan vast dat er een overschrijding is van een of andere limiet, zodat er extra betaald moet worden. “Vaak gaat het om een grote som, maar stelt de vendor zich toch flexibel op. Wanneer je extra software koopt, kan er gepraat worden. Het is dan een onderhandeling waarbij je als klant gewoonlijk toch meer betaalt. Daarom loont het de moeite om de argumenten van de verkoper goed te onderzoeken. Als je de hoeveelheid zelf kan aanvechten, bijvoorbeeld als je kan aantonen dat het niet gaat om alle gebruikers, maar alleen de actieve, dan is het mogelijk om die extra kosten flink terug te draaien”, zegt Kris Maes.

Daarnaast kunnen gebruikers ook zelf functionaliteit activeren. Ze weten niet altijd dat die extra functies betalend zijn. Dat komt pas aan het licht tijdens een audit, zodat de leverancier met terugwerkende kracht extra kosten aanrekent. Beltug pleit ervoor om dat onmogelijk te maken: de softwareleverancier moet de gebruikers beschermen tegen het per ongeluk activeren van betalende functies.

Software as a service

Heel wat bedrijven opteren intussen voor software as a service, waarbij de toepassing zich in de cloud bevindt. Die bedrijven gaan ervan uit dat de leverancier het beheer, de efficiëntie, de beveiliging enzovoort voor zijn rekening neemt. Het bedrijf betaalt in functie van het gebruik. “De gedachte is dat de factuur meegroeit op het tempo van de groei van het bedrijf. Dat is ook zo, maar wat veel gebruikers niet beseffen, is dat het terugschroeven van het aantal abonnementen lang niet even vlot gaat. Ik heb persoonlijk ervaring met een cloudoplossing waarbij ik slechts één keer per jaar het aantal gebruikers kan terugschroeven. Dat is een serieuze deuk in de belofte van de elastieken cloud, die meebeweegt met de noden van de organisatie”, zegt Danielle Jacobs.

Kris Maes: “Er zijn ook financieel-technische nadelen aan de cloud. Zeker kapitaalintensieve industrieën zijn het veel meer gewend om grote bedragen te investeren in de klassieke licenties voor software, omdat ze die als activa in de boeken kunnen zetten. Cloudtoepassingen vallen onder de operationele uitgaven en kunnen dus maar beperkt ‘gekapitaliseerd’ worden. In een bedrijf dat beschikt over activa als fabrieken en magazijnen is dat een nadeel. Neem het voorbeeld van de bouw van een automatische opslaghal, bestaande uit een loods en automatische rekken bestuurd door een softwaresysteem. Het gebouw en de automatisering worden beschouwd als een investering. De software in de cloud niet. Die bedrijven verkiezen dan een pakket on premise met perpetuele licenties boven een cloudoplossing.”