Burger kiest steeds vaker digitale weg

3 januari 2022
Burger kiest steeds vaker digitale weg

Sinds zijn lancering in 2019 trekt MyTax steeds meer burgers aan. Dit jaar is het aandeel aanvragen via het digitale platform van Brussel Fiscaliteit bijna verdubbeld ten aanzien van twee jaar geleden. Nu de repetitieve taken geautomatiseerd zijn, kunnen de dossierbeheerders hun taken efficiënter inzetten.

In de eerste maanden van 2021 gebeurde een kwart van alle aanvragen met betrekking tot de onroerende voorheffing en de verkeersbelastingen in Brussel via het online loket van Brussel Fiscaliteit. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2019, het jaar waarin Brussel Fiscaliteit MyTax lanceerde. Er komen ook alsmaar meer mogelijkheden bij. Vanaf januari 2022 zal ook de hoteltaks beschikbaar zijn via het digitaal platform. Naast MyTax biedt de fiscale administratie verschillende contactmogelijkheden aan: chatbot Fixs, de virtuele assistent van Brussel Fiscaliteit, een afsprakensysteem, online contactformulieren en de klassieke communicatiekanalen, zoals telefoon en post.

Technologie

Bij het platform MyTax is heel wat technologie betrokken. Het was de eerste keer dat er een volledige digitalisatie van front to back gebeurde. Voor de frontend van het digitaal platform wordt SAP Commerce Cloud en Citizen Engagement Accelerator (extensie voor publieke sector van SAP) gebruikt. Voor de backend werd ERP SAP S4 / CRM SAP Service Cloud ingeschakeld. De twee systemen zijn om veiligheidsredenen volledig gescheiden. Voor de chatbot zijn geavanceerde technologieën gebruikt, zoals AI en machinelearning. Het systeem werd ontwikkeld in samenwerking met consultancybureau Deloitte en IT-partner DXC, voor de ontwikkeling en implementatie van de tools.

Verandering

Elke verandering brengt uitdagingen met zich mee. “De grootste uitdaging was om de dossierbeheerders de nieuwe tool aan te leren”, zegt woordvoerder Denis Delbecque. “Het is ongelooflijk snel gegaan. De mensen zagen in dat ze veel tijd zouden winnen als ze hier tijd instaken. Iedereen zag de meerwaarde ervan in. En ze voelden meteen liefde voor de tool. Voor het personeel was er de nodige begeleiding en er werden ook opleidingen georganiseerd. Met onze leveranciers hadden we ook een uitstekende samenwerking.”

Vereenvoudiging

Het hele project betekent dat dossierbeheerders hun tijd nuttiger kunnen besteden. “Vroeger verloren ze veel tijd met eenvoudige taken, zoals het aanvragen van een kopie van het aanslagbiljet”, zegt Denis Delbecque. “Mensen verloren vele uren om naar het loket te komen om zo’n duplicaat aan te vragen ... Dergelijke eenvoudige vragen namen al snel veertig procent van de werklast in. MyTax heeft dat veranderd. Het personeel heeft nu meer tijd om moeilijkere dossiers op te lossen waarvoor een menselijke tussenkomst nodig is. We zien ook een groei in het aantal behandelde dossiers. Als het rustig is, worden de dossierbeheerders ingezet om andere directies te helpen. Er is dus een betere besteding van de middelen, wat vooral ook de burger ten goede komt.”

Het platform is toegankelijk via www.mytax.brussels