Kredietcontrole en klanten: een afgewogen relatie

De kerst- en nieuwjaarsperiode is voorbij. Ik kreeg van een aantal klanten mooie kaarten met de beste wensen. Is dat niet eigenaardig? Er wordt zeer veel gefilosofeerd over de relatie tussen de kredietafdeling en de verkoopafdeling. Maar hoe zit het eigenlijk met de relatie tussen de kredietprofessional en de klanten van de organisatie? Hoe kunnen we die omschrijven? Als daarover al eens wordt uitgeweid in presentaties of artikels, dan gaat het steevast over het streven naar een bepaalde vorm van klantvriendelijkheid. Meer bepaald beroepen veel professionals zich op hun capaciteiten om een solution provider te zijn voor de klanten. Ik heb me al dikwijls afgevraagd wat dat eigenlijk juist inhoudt.

Ervan uitgaand dat de relatie zich meestal afspeelt in het kader van de geldinning, is het maar de vraag wat ‘oplossingen’ hier zijn. Mogen we ervan uitgaan dat het gaat over klanten die niet kúnnen betalen? Want hoe ‘vriendelijk’ dien je te zijn voor klanten die niet wíllen betalen? Voor klanten die bewust de grenzen aftasten om te zien hoeveel te laat ze mogen betalen vooraleer er een reactie komt? Voor klanten die soms expliciet de eerste of tweede herinneringsbrief afwachten en pas dan betalen? Voor klanten die weten wat ze doen, kunnen rekenen en goed weten hoeveel bankkrediet en -kosten ze uitsparen met dit extra leverancierskrediet? Ooit opperde iemand dat de aanmaningsbrief er maar best heel mooi uitziet. Ik heb het daar niet zo op begrepen. Die brief moet professioneel zijn, assertief, en inhoud en boodschap moeten duidelijk zijn. Maar vriendelijk? Een andere visie die te horen valt in het netwerk, is dat wie vriendelijker en correcter overkomt dan andere leveranciers, als laatste aan bod komt als de klant de betalingsprioriteiten afweegt. Correct wordt dan verward met ‘braaf’ en weinig reactief.

Klanten die niet of moeilijk kunnen betalen, zullen – natuurlijk – hun beste bedoelingen tonen. De goede manieren vereisen dan dat je daar correct en – jazeker – vriendelijk op reageert. Is er een oplossing mogelijk, bijvoorbeeld met een afbetalingsplan? Dan is dat wellicht de beste, en zeker een klantvriendelijke oplossing. Hier hoor ik echter zelden dat er voordien toch best eerst een risico-inschatting gebeurt. Misschien is het verstandiger om geen extra uitstel te geven: als de liquiditeitsproblemen onoverkomelijk zijn, dan worden de strengsten misschien nog net wel betaald en wie meegaat in het verhaal net niet. Die risico-inschatting is dan misschien niet zeer klantvriendelijk, maar wel part of the job.

Een kredietprofessional moet soms assertief zijn of ongunstige beslissingen nemen en kan daarbij niet rekenen op een begripvolle reactie. Klanten zullen zich dan beklagen bij de verkoopafdeling. Die koppelt op haar beurt terug naar de kredietafdeling. Zo gaat dat soms. Anderzijds zijn er situaties, zeker in verband met de opbouw van een kredietdossier, die een intense communicatie en uitwisseling van informatie vereisen tussen kredietprofessional en klant. Dat verloopt zakelijk en professioneel, maar wordt onvermijdelijk ook een hartelijke relatie, die op den duur zelfs de commerciële relatie tussen klant en organisatie versterkt. Dan ontstaat het gevaar dat dit té ver gaat. Wie te dicht bij de klant staat, is geneigd om zijn risico-beslissingen te laten beïnvloeden zodat die té gunstig uitvallen. Zo luidt het verhaal en het klopt helemaal.

De job van een kredietprofessional heeft een aantal typische kenmerken. Zo moeten kredietspecialisten communicatievaardig zijn, assertief, diplomatisch, cijfermatig onderlegd, kritisch en sceptisch, en ga zo maar door. Wie het lijstje opmaakt, begrijpt al snel dat er – net zoals met de cijfers – in de relatie met de klant altijd afwegingen aan de orde zijn.