“Medewerkers niet polyvalent maken is een bron van verspilling”

Op weg naar een leancultuur

Bij leanmanagement denkt u wellicht spontaan aan efficiëntere processen en het vermijden van waste. U weet wel: alles waar de klant niet voor betaalt. Ben Leo trekt het concept een stuk verder door en komt op terreinen als organisatiedesign, bedrijfswaarden, talent en groei.

Opeenvolgende crisissen tonen steeds weer hoe belangrijk het vermogen van organisaties is om zich snel aan te passen en veerkrachtig te reageren op uitdagingen. Als topmanager in een groot mediabedrijf speelde Ben Leo een hoofdrol in een transformatieproces. Hij was jarenlang cfo bij Medialaan en De Persgroep Publishing. De media werden al zeer vroeg en zeer ingrijpend getroffen door de disruptieve effecten van de digitalisering, dus hij weet waarover hij spreekt.

Op de werkvloer

In zijn nieuwe boek ‘Op weg naar een leancultuur’ legt hij uit wat het belang was van de leanfilosofie in die transformatie. Lean is een kwestie van methodiek, maar het is meer. Waste vermijden gebeurt door mensen op de vloer. Daar zit een zeer belangrijke culturele component aan. Het is dan ook geen toeval dat Ben Leo inmiddels actief is als gecertificeerd coach.

Ben Leo bouwt zijn boek ‘Op weg naar een leancultuur’ op aan de hand van vijf bouwstenen. De eerste twee, ‘klantenwaarde’ en ‘processen & tools’ liggen voor de hand. Het derde verwacht je ook nog in een boek over lean, met name ‘organisatie & performance management’. Maar de bouwstenen ‘skills & capabilities’ en ‘mindsets & behaviors’ verbreden het klassieke aandachtsveld.

Tegenintuïtief

De link tussen de meer analytische en de eerder softe componenten kan theoretisch worden verklaard. Dat doet Ben Leo ook. Maar zijn boek is het sterkst waar hij dat illustreert aan de hand van sprekende cases. Om maar één voorbeeld te noemen: een autodealer heeft geanalyseerd hoe hij klantvriendelijk kan zijn. Dat houdt een aantal reorganisaties in. Een ervan veronderstelt dat automecaniciens een flink stuk interactie aangaan met die klant. De communicatie tussen de eigenaar van de auto en de man die eraan werkt, maakt veel communicatieve tussenstappen overbodig en vermijdt ruis.

Voor een technicus is het soms tegenintuïtief: technici willen ongestoord en geconcentreerd werken aan wat ze kennen: auto’s. Bovendien vergt de nieuwe aanpak van een aantal mecaniciens een grote stap buiten hun comfortzone. Niet iedereen is even vaardig in telefonisch klantencontact. Maar voortaan moet de mecanicien met die klant zelfs een band opbouwen.

Van onderuit

Dergelijke veranderingen in processen en werkorganisatie hebben stevige consequenties op het vlak van leiderschap, competentiebeheer, performance reviews etc. Medewerkers niet polyvalent maken en bijscholen wordt in deze filosofie een belangrijke bron van waste. Tegelijk is de aandacht voor de meer softe aspecten geen excuus om ook die zaken niet plan- en procesmatig aan te pakken. In die zin blijft het boek van Ben Leo een boek over lean.

Gezond verstand is bij dit alles de maatstaf. Dat gezond verstand moet van onderuit komen wil het duurzaam verankerd geraken in de dagelijkse praktijk en in de hoofden en overtuigingen van alle betrokkenen. Ben Leo is bijzonder sterk in het illustreren van dat samenspel. In een bepaald opzicht illustreert het ook goed hoe de taak van managers er vooral in bestaat om zichzelf zo overbodig mogelijk te maken.

Ben Leo, ‘Op weg naar een leancultuur’, Pelckmans Pro, 2020