Privacyverklaring

Weerstand tegen robots

3 oktober 2022
Tekst
Peter Ooms

Niet alle medewerkers staan te springen voor de komst van administratieve robots

Uit de rondetafel over RPA bleek al dat de implementatie van robottechnologie niet altijd op gejuich onthaald wordt. Hoe pakken de leidinggevenden het aan om de weerstand te overwinnen? Enkele getuigenissen van Carrefour, Proximus, GZA en United Consulting.

FD: Heerst er weerstand tegen de robots bij de medewerkers op de financiële afdeling?Elke Desmedt: Bij United Consulting (het vroegere Joos Consulting, nvdr) kijken de meesten uit naar de komst van die robots. Maar ook niet iedereen. Sommigen vinden het goed zoals het is en zijn tevreden over hun eigen situatie op het werk. Zij hebben schrik dat de robot hun werk afpakt. Het is volgens mij meer de angst voor het onbekende. Ik geloof dat de manier waarop je het invoert wel een grote impact heeft. En het belangrijkste is dat ze inzien wat het potentieel daarvan is op langere termijn.

Koen De Gronckel:  In onze organisatie (Gasthuiszusters Antwerpen) hebben we eerst gesprekken gevoerd om na te gaan wat de reactie van de medewerkers zou zijn op de invoering. We wilden weten hoe het stond met die buy-in. De meeste medewerkers staan hier wel voor open. Die zien de mogelijkheden van de nieuwe technologie om vervelend werk uit te schakelen en om te focussen op werk met meer toegevoegde waarde.

Philippe Schram: Bij Proximus is dat een gemengd beeld. Je hebt er die dit veel sneller accepteren dan anderen. Maar in het algemeen zie je dat er een bereidheid is om mee te evolueren met de technologie die er hoe dan ook zal komen. Maar die implementatie leidt ook weer tot bijkomend werk.

Patrice Masset (Proximus): Ik zie ook wel een tegenstrijdigheid bij medewerkers die tegen de robots zijn, maar dan wel beschikken over het laatste model smartphone met alle nieuwe apps erop. In hun privéleven accepteren ze die vooruitgang wel, waarom dan niet voor hun werk?

Pieter Vanhoutte: Bij Carrefour verliep de invoering van de robot vrij eenvoudig. Door het vervroegd pensioen van vele medewerkers een aantal jaar geleden, was het mede dankzij een goed communicatieplan duidelijk voor de afdelingen dat RPA absoluut nodig was om niet te verdrinken in de werklast. De medewerkers zijn vooral gefrustreerd wanneer de robot weer stilvalt door een klein probleem. Het is eerder omgekeerd dus.

Kennisopbouw

FD: Voor de implementatie van die technologie is heel wat knowhow nodig om dat tot een goed einde te brengen. Is die aanwezig in de financiële afdeling? Of bij IT?
Pieter Vanhoutte:  Je hebt verschillende fasen bij de implementatie en daar heb je inderdaad heel wat kennis voor nodig. Bij de start van een RPA-proces moet je het bestaande proces conceptualiseren. Dat gaat erg ver: tot op het niveau van een enkele klik. En die analyse moet vertaald worden in een code. Dat hebben wij niet zelf gedaan. Die kennis hadden we niet in huis. Eens de leverancier de robot klaar heeft, moet hij onderhouden worden. We hadden daar wel eigen mensen voor, maar met acht robots hadden we te weinig werk voor de meewerkers. Dat betekende dat die zich nooit voldoende konden ontwikkelen en specialiseren. Intussen doen we het anders en hebben we een onderhoudscontract met een externe partij. Wanneer in de toekomst het volume groter wordt, kunnen we nog overwegen om het weer in huis te doen. Om goed te zijn, moet je een competentiecentrum hebben zoals Carrefour in Frankrijk waarin alle kennis van alle robots van het bedrijf samenzit in een team van tien mensen. Dan is het nog de vraag wie daarvoor verantwoordelijk is: IT of de operationele afdelingen?

Patrice Masset: Binnen Proximus hebben we zo'n competentiecentrum met daarin twee mensen. We ontwikkelen wel een nieuwe functie die we analytics translator noemen. Philippe Schram is er daar één van. Zij vormen de brug tussen de operationele afdelingen en het RPA-competentiecentrum. De accounts payable-afdeling is ook de pionier binnen de organisatie.

Philippe Schram: Mijn taak is om een eerste analyse te maken en te beoordelen wat er geautomatiseerd kan worden en wat niet. Niet elk proces is geschikt voor een RPA.

Elke Desmedt: Wij waren van plan om dat ook in huis te doen en te houden. Bij de implementatie zouden enkele medewerkers ook leren programmeren in Python en op die manier achteraf aanpassingen kunnen uitvoeren.  Zij zouden samen met de leverancier het eerste automatische proces maken en op die manier achteraf zelfstandig werken aan nieuwe processen.

FD: Is de elektronische factuur niet de oplossing van veel van deze problemen?
Philippe Schram
: Ik verwacht inderdaad veel van de invoering van XML-bestanden voor bestelbonnen, facturen en andere documenten. Dat zou het einde van het papier, van de e-mail en van de pdf betekenen. Als dat de basis is voor een RPA-proces, dan zijn er geen limieten meer. Dat is de toekomst. Het zal ook verplicht worden in België.

Pieter Vanhoutte: Bij Carrefour maken we al een tijd gebruik van elektronische facturen omdat veel leveranciers via EDI samenwerken met ons. Ze leveren de factuur dan via dezelfde weg. 96 procent van de facturen die binnenkomen bij Carrefour ontvangen we via EDI. 98 procent daarvan worden automatisch verwerkt. Maar die overblijvende twee procent op een groot volume betekent toch dat nog veel medewerkers hieraan werken.

Patrice Masset: Ik zie toch dat nog veel bedrijven weerstand voelen tegen dergelijke systemen. Wij halen die percentages zeker niet.

Koen De Gronckel: We proberen dat intussen ook al drie jaar in te voeren met beperkt succes. Ik vind het opvallend dat ook grote multinationals uit de farma of medische technologie hier niet klaar voor zijn.

Pieter Vanhoutte: Het grote voordeel voor ons was dat in onze sector - de retail en consumentengoederen - er wel eensgezindheid bestaat over een standaard: Edifact.

Meer in het topic: