Meer en betere data voor de managers

We werken aan een aangepast businessmodel met meer diensten

De bedrijven rond de tafel van FDmagazine leggen sterk de nadruk op een betere dienstverlening voor hun klanten. De financieel verantwoordelijken doen er daarom alles aan om de operationele afdelingen te ondersteunen met actuele en kwaliteitsvolle data. IT en automatisering staan volop in de spotlights.

Impact van de crisis

Bart Comyn: Als eigenaar en zaakvoerder van Patrans zie ik twee verschillende resultaten van de crisis. Vorig jaar hebben we een fantastisch jaar beleefd, met de grootste omzet die het bedrijf ooit heeft gerealiseerd. Sinds begin dit jaar zien we dat onze klanten zich klaarmaken voor een aangepast ‘nieuw normaal’. Patrans biedt een gespecialiseerde dienstverlening voor fabrikanten van apparaten zoals printers, koffiemachines, gymtoestellen, frisdrankautomaten enzovoort. Wij leveren, plaatsen en installeren die toestellen klaar voor een eerste gebruik. Die machines komen vaak terecht in kantoren. Daar bereiden de eindgebruikers zich voor op een gewijzigde invulling van de beschikbare vierkante meters. Vaak huren ze minder ruimte en stellen ze zich in op medewerkers die vaker thuiswerken en alleen naar kantoor komen voor vergaderingen. Dat heeft ook een impact op het aantal printers. We zien vaak een halvering van dat aantal. Eenzelfde tendens geldt voor de koffiemachines. De voorbije periode zijn workouttoestellen meer geleverd bij consumenten thuis dan in de fitnesscenters. We hebben een zestigtal technici in huis die de toestellen plaatsen. Een aantal daarvan zijn nu technisch werkloos. We werken wel aan een aangepast businessmodel waarbij we nog meer diensten aanbieden: finale afwerking, onderhoud en vervanging. Daarvan zien we nu de eerste resultaten. De collega’s van Rollema in Nederland doen dat nu al voor het merk Technogym. Ook de leveranciers van printers willen zich meer richten op online- en hybride vergadertechnologie, waarvoor ook weer meer technische ingrepen nodig zijn.

Dieter Slowack: Voor Fraikin is de omzet uit de verhuur van professionele voertuigen gelijk gebleven. Onderliggend stelden we wel wijzigingen vast. Bepaalde sectoren werden hard getroffen door de crisis, denk maar aan de evenementensector en de traiteurs. Daartegenover zagen we een groei in andere markten zoals supermarkten en thuisleveringen. Het ene compenseerde het andere, zodat onze omzet nagenoeg stabiel is gebleven. Daarnaast heeft Fraikin Group de concurrent Via Location overgenomen waardoor we onze klantenportefeuille verder uitbreiden en bovendien onze geografische spreiding verbeteren, met agentschappen in West-Vlaanderen (Izegem), Bergen en in de toekomst mogelijk ook Luik. Fraikin biedt daarnaast een gespecialiseerd onderhoud van voertuigen voor geldtransport. Die zaken zijn gewoon blijven doorlopen.

Nicolas Heymans: ODTH (Opslag & Distributie Ter Haeghe) kende een gelijkaardig parcours tijdens de crisis. Er is een heel kleine impact op het resultaat. Die is het gevolg van stijgingen bij sommige klanten, uitgevlakt door een terugval bij andere. We zorgen voor opslag van producten voor klanten uit de farmasector, automobiel, consumptiegoederen, chemie en andere, in vijf distributiecentra in de buurt van Willebroek en Rumst. Tijdens de crisis konden we enkele nieuwe klanten helpen die plots meer voorraden aanhielden. Wij zien een toename van de engagementen op de korte termijn. Intussen wachten klanten af wat de impact van het nieuwe normaal zal zijn. Over het algemeen denk ik dat de logistieke sector niet slechter uit de crisis is gekomen.

Cindy Peeters: Dat denk ik ook. Livlina is gespecialiseerd in de opslag en het transport van geneesmiddelen en verzorgingsproducten. We stelden vast dat de consumenten hun prioriteiten aanpasten tijdens de pandemie: veel minder schoonheidsproducten en meer handgels, pijnstillers en koortsremmers. Livlina maakt deel uit van de groothandelscoöperatie van apothekers Febelco. Die zet steeds meer in op die logistieke dienstverlening. We hebben recent nog een nieuw automatisch magazijn geopend in Tessenderlo.

Wat is uw prioriteit op dit ogenblik?

Cindy Peeters: Momenteel wijzigen we bij Livlina het IT-landschap en zitten we volop in de opstart van ons nieuwe automatische magazijn in Tessenderlo. Ik ben nu operationeel verantwoordelijk, met een grote finance touch (na een lange carrière in finance onder andere bij Deloitte, nvdr). Livlina zet nu de stap van een eengemaakt en zelfontwikkeld ERP-systeem naar een meer gediversifieerde IT-infrastructuur. We leggen eerst de basis met een uniforme datastructuur die moet toelaten om heterogene toepassingen in te pluggen. Zo implementeren we nu een nieuw customer relationship management (CRM) dat ook de facturatie en het debiteurenbeleid omvat. Belangrijk voor ons is dat we geen silomentaliteit toelaten. Dat doen we door alle verantwoordelijken correcte informatie te bezorgen waarmee ze betere beslissingen kunnen nemen. Dat laat ons toe om als organisatie vooruit te gaan. We hebben een BI-tool om flexibel rapporteren ter beschikking te stellen van de betrokkenen. Het doel is om dat te doen op basis van realtimegegevens. De verantwoordelijken hoeven zo niet meer te wachten tot de volgende ochtend voor de recentste data zijn opgeladen.

Bart Comyn: Dat is bij ons heel vergelijkbaar. We wilden ook een uniform systeem en hadden de hulp van een externe partij ingeroepen. Dat project is mislukt. Intussen hebben we een eigen IT-afdeling opgericht die op basis van bestaande pakketten een eigen systeem ontwikkelt. Daardoor kunnen alle processen nu digitaal verlopen. Het beheer van het magazijn, de transporten, klanten … alles zit daar nu in vervat. De technici en de chauffeurs werken met een tablet waarin ze alle informatie vinden en aanvullen. Wanneer een opdracht is afgewerkt, worden de gegevens meteen gebruikt voor de facturatie. De verdere afhandeling van de financiën gebeurt door een extern boekhoudkantoor. De focus ligt dus op het opdrijven van de efficiëntie van de operationele processen. Het resultaat is dat ikzelf minder tijd hoef te besteden aan de financiële opvolging.

Dieter Slowack: Voor Fraikin Benelux komt het erop aan om het overgenomen bedrijf Via Location met zijn Belgische entiteit volledig te integreren Door de Belgische agentschappen die er nu bijkomen, stijgt de noodzaak om gedetailleerdere informatie per vestiging te rapporteren. Daarnaast zetten we volop in op meer gedetailleerde rapporteringen per voertuigcategorie, die we visueel willen raadplegen in Tableau. Met het oog daarop ontwikkelen we extra rapporteringen en dashboards. Een bijkomend project is de rapportering voor onze Workshop, waarvoor we de software van XPower gebruiken. Hierbij gaan we rapporteringen ontwikkelen die op vastgestelde tijdstippen automatisch gegenereerd worden.

Nicolas Heymans: Ik ben nu bijna vier jaar businesscontroller bij ODTH. Voordien had ik operationele functies, zoals preventie en kwaliteitsmanagement. Mijn taak is nu om veel meer en betere data naar de operationele managers te brengen. Het bedrijf had al beslist om alle processen te capteren in één overkoepelend SAP S/4 Hana-systeem. De financiële afdeling beschikte zo meteen over een analytische boekhouding. Daarmee konden we ook de verbinding maken met de operationele data uit het ERP-systeem. Daarbovenop gebruiken we een apart BI-pakket (Qlickview) om de rapporten en dashboards aan te maken en te verspreiden. Die operationele gegevens kunnen we in een aantal gevallen ook meteen delen met de klanten.

Automatische processen

Dieter Slowack: Naast die verbeterde rapportering hebben we beslist om een aantal financiële en administratieve processen te automatiseren met behulp van robotic process automation (RPA). In een eerste fase gaat onze focus naar het automatisch verwerken van inkomende documentatie. Meer bepaald denken we aan inkomende mails met facturen in PDF-bijlagen en inkomende boetes. De robot zal die berichten – die via een specifiek e-mailadres binnenkomen – openen, de bijlagen openen, herbenoemen en opslaan op een unieke locatie. Van daaruit werken we verder om deze facturen goed te keuren en in te boeken. Daarnaast merken we voor onze business het belang van een robot die instaat voor het verwerken van de inkomende boetes. Het gaat om verkeersboetes die de huurders van onze voertuigen hebben veroorzaakt, maar die bij Fraikin terechtkomen omdat wij de eigenaar zijn van de trucks en bestelwagens. Die boetes zouden automatisch moeten worden geregistreerd en doorgerekend naar onze klanten.

Nicolas Heymans: ODTH gebruikt ook al dergelijke robots, maar dan in de logistieke processen. Een administratieve robot haalt bijvoorbeeld de time stamps op van de verschillende stappen in het proces (bijvoorbeeld laden en lossen) en brengt die allemaal samen in één rapport. Op die manier krijgen wij én onze klanten een volledig overzicht van de efficiëntie van het gehele proces. Een groot stuk van die activiteit verloopt nu al automatisch aan de hand van slimme camera’s, nummerplaatherkenning en de koppeling met het ERP-systeem. Zo wordt het mogelijk om zonder menselijke tussenkomst een kade toe te wijzen aan een chauffeur.

Binnen het financiële departement zetten we grote stappen naar het verwerken van facturen. Dat gebeurt enerzijds door het scannen met optical character recognition (OCR). Dat is intussen bijna standaard en kan gebeuren aan een heel lage kost. Daarnaast gebruiken we artificiële intelligentie. De wederkerende facturen (bijvoorbeeld van watermaatschappij Pidpa) zijn dankzij machineleren intussen goed gekend en worden volledig automatisch verwerkt. We zijn hoopvol dat we ook de facturen van andere leveranciers stap voor stap beter kunnen verwerken. In het begin doen we daar een manuele controle op, door te vergelijken met de bestelbon. Naarmate het vertrouwen in de correctheid verbetert, kunnen we die check achterwege laten. Intussen slagen we erin om op die manier tachtig procent van onze binnenkomende facturen automatisch te verwerken. Opvallend is dat daarvan slechts twee procent XML-facturen zijn. Op dat vlak is er nog een hele weg te gaan. Bij onze uitgaande facturen zien we de interesse groeien naar een gestandaardiseerd formaat, wat we dan ook aanbieden aan onze klanten.

Bart Comyn: Wij halen vijftig procent XML voor onze uitgaande facturen. Het gaat om een klein aantal klanten uit grote organisaties. Zij zijn vragende partij voor de XML-facturen. Patrans registreert elke dag wel 350 orderlijnen voor sommige klanten en die komen allemaal op de wekelijkse factuur. Goed dat dit digitaal kan.

Cindy Peeters: Livlina verstuurt de uitgaande facturen ook grotendeels via PDF. Voor inkomende facturen heb je vandaag de dag inderdaad off the shelf-software die makkelijk te implementeren is en een grote tijdswinst oplevert bij het boeken van facturen. Deze applicaties zijn in staat om een boekingsvoorstel te doen. Na een tijdje wordt controle van recurrente facturen overbodig. Het biedt ook het perspectief op meer automatische verwerking.

Dieter Slowack: Fraikin gebruikt een klantenportaal waar de huurders zelf hun PDF-factuur kunnen downloaden.

Heeft de toename van IT-toepassingen en andere vormen van automatisering een effect op de medewerkers?

Bart Comyn: Ik sta zelf in voor een groot stuk van het financiële proces. De rest besteed ik uit aan een externe boekhouder. Ik merk vooral dat er minder manueel werk moet gebeuren.

Cindy Peeters: Dat vind ik ook. Tot voor kort heerste er nog een schaarste aan boekhouders. Door automatisatie evolueren we op de boekhoudafdeling naar meer activiteiten met toegevoegde waarde.

Nicolas Heymans: Belangrijk is dat onze medewerkers goed beseffen dat de veranderingen permanent zijn. Ze moeten dus bereid zijn om zich constant bij te scholen. We werken nu ook flexibeler en met meer nadruk op de digitale ondersteuning. Dat vraagt een andere mindset.

Dieter Slowack: Dat klopt, maar ik zie ook bij de oudere medewerkers een grote bereidheid om zich aan te passen. Het zijn zij die het meest vragen naar bijkomende opleidingen en openstaan voor de automatiseringsprojecten binnen hun afdeling. Zij weten heel goed waar het manuele werk de efficiënte afwikkeling tegenhoudt. De wil is er zeker om zich aan te passen aan de wijzigende omstandigheden.

Cindy Peeters: Dat is uiteindelijk het belangrijkste. Op die manier kan je als bedrijf ook stappen zetten en je medewerkers meetrekken naar het volgende niveau.

Bart Comyn: Dat is niet altijd zo. Vaak zijn het de medewerkers die al het langst in het bedrijf werken die liever niet meer veranderen.

Dieter Slowack: Toch heb ik daar een goed oog in. We hebben de automatisering en digitalisering nu ingezet. We zullen daar in de toekomst de vruchten van plukken. Die evolutie laat ons ook toe om met Fraikin verder te groeien zonder dat dit een significante invloed heeft op de work-lifebalance van het personeel.

Cindy Peeters: Zo zie ik het ook. Livlina zet nog meer in op een uitgebreide dienstverlening naar onze klanten, waarbij we hen nog meer werk uit handen nemen. Die extra toegevoegde waarde zal de basis zijn voor onze groei.