Peter Van Maele Peter Van Maele, chief architect bij CM
Tekst
Peter Ooms

Artificiële intelligentie versterkt impact robots en chatbots

1 januari 2020
We bouwen zelf kennis op om de ervaringen van één project over te zetten naar andere projecten
CM is van plan om tegen eind juni volgend jaar de eerste toepassing met kunstmatige intelligentie te implementeren in zijn administratie. De toepassing leest handgeschreven attesten automatisch uit, zodat het verwerken ervan sneller gebeurt.

CM is van plan om tegen eind juni volgend jaar de eerste toepassing met kunstmatige intelligentie te implementeren in zijn administratie. De toepassing leest handgeschreven attesten automatisch uit, zodat het verwerken ervan sneller gebeurt.

CM heeft een duidelijke visie op automatisering in zijn administratieve en financiële processen. Het inzetten van gestandaardiseerde interfaces tussen toepassingen (API’s of application programming interfaces) is het belangrijkste element. “Maar dat lukt niet altijd. Zeker wanneer informatie uit schermen of e-mails moet overgenomen worden, gaat dat moeizaam. Om die problematiek op te lossen, zet CM administratieve robots in ter ondersteuning van de medewerkers”, zegt Peter Van Maele, chief architect bij CM.

CM gebruikt een van de robots om vragen van klanten te beantwoorden in het kader van de GDPR. Steeds meer klanten willen weten welke gegevens over hen zich op de systemen van CM bevinden. Peter Van Maele: “Dat is een opdracht die wij intussen aan een administratieve robot geven. Die verzamelt informatie uit meer dan twintig verschillende systemen in een document. Op het einde controleert een medewerker die gegevens en verstuurt het beveiligde bestand naar de persoon die de vraag stelde.”

Dicht bij de standaard

CM bespaart hiermee heel veel tijd. De mutualiteit krijgt intussen elke maand 75 van dergelijke aanvragen. Manueel zou dat telkens gemiddeld een halve dag werk in beslag nemen. CM hanteert bij het inzetten van RPA (robotic process automation) een aantal duidelijke regels. De robot verwerkt de inhoud van schermen en ongestructureerde data in bijvoorbeeld e-mailberichten. De robot moet minstens zes maanden draaien, zodat de investering kan worden terugverdiend. De mutualiteit gaat er daarbij van uit dat het tussen twintig en dertig dagen duurt om een proces te automatiseren. Peter Van Maele: “De technologie is bovendien nog volop in ontwikkeling. Het heeft daarom geen zin maatwerk na te streven. We willen net vermijden dat we daarna vastzitten aan een pakket of leverancier. We blijven zo dicht mogelijk bij de standaard.”

Intelligente scanner

De attesten van dokters, tandartsen en andere zorgverstrekkers vormen de grootste documentenstroom van CM. Maandelijks brengen cliënten meer dan vijf miljoen briefjes binnen. Op die attesten staat belangrijke informatie, die meestal nog met de hand is ingevuld. “Met behulp van artificiële intelligentie slagen we erin om deze attesten uit te lezen, zodat deze automatisch kunnen worden verwerkt.” Een medewerker kijkt aanvankelijk alle resultaten na, om waar nodig correcties aan te brengen. Dankzij deze controles leert de applicatie bij, zodat die de werkzaamheden steeds correcter uitvoert. Eens het vertrouwen er is, wil CM de manuele controles verminderen. Peter Van Maele: “We willen dat de informatie op die attesten zo veel mogelijk automatisch in een database komt, zonder manuele ingrepen. Daarbij mikken we aanvankelijk op een score van dertig procent. De intelligente scanner zit nu in een pilootfase. Pas in juni volgend jaar zetten we hem volop in.”

Impact van robots versterken

Een ander project moet de binnenkomende post scannen en naar de juiste persoon doorsturen. Nog een initiatief is het verbeteren van klantenwerving en -retentie door een doorgedreven analyse van het gedrag bij in- of uitschrijvingen. Peter Van Maele: “Wij beschouwen artificiële intelligentie als een zeer veelbelovende technologie, die de impact van robots en chatbots nog zal versterken. Tegelijk stellen we vast dat de aanbieders nu vaak kleine bedrijven zijn die heel enthousiast zijn om nieuwe zaken te implementeren, maar veel minder zin hebben om iets op lange termijn te onderhouden. Daar gaan we voorzichtig mee om. Intussen bouwen we zelf de kennis op om bijvoorbeeld de behaalde resultaten en ervaringen van één project over te zetten naar andere projecten. Daarvoor werken we samen met de bedrijven uit de Cronos-groep. Ik denk persoonlijk ook dat AI bijzonder nuttig zal blijken op de IT-dienst zelf, om ontwikkelingsprojecten aanzienlijk te versnellen.”

Natuurlijke taal

Het project artificiële intelligentie bij CM focust volledig op het automatisch herkennen van teksten en bedragen op de doktersattesten. Die aanpak komt overeen met wat gebeurt in de grote organisaties in de financiële sector. Banken en verzekeringen moeten voldoen aan strenge eisen in het kader van de antiwitwaswetgeving. Daarbij moeten ze de identiteit van nieuwe klanten grondig controleren om malafide elementen te weren. Op een recente vergadering van fintechbedrijven onder de koepel van B-Hive behandelden vier van de vijf presentaties oplossingen in het kader van antiwitwaswetgeving. Die know your customer-aanpak gaat gepaard met een uitgebreide controle van een resem documenten in verschillende formaten, inclusief scans of foto’s van identiteitskaarten en in veel gevallen ook aanvraagformulieren die met de hand zijn ingevuld. De automatische herkenning komt neer op het verwerken van natuurlijke taal (natural language processing of NLP). Het is wellicht de snelst groeiende toepassing van artificiële intelligentie.

CM in cijfers

  • 4,5 miljoen klanten
  • 7.500 werknemers
  • 70.000 vrijwilligers
  • 500 kantoren
  • 480 IT’ers
  • Meer dan 10 miljoen transacties per dag
  • 50 miljoen euro aan betalingen per dag