Jean-Marc Boxus
Tekst
Peter Ooms

Deloitte publiceert rapport over AI

8 November 2018
Van kostenpost naar winstmachine
Door de technologische evolutie heeft artificiële intelligentie (AI) de laatste jaren de wind in de zeilen. Krachtige processoren en de komst van de cloud, waar zeer veel data op één plaats zitten, zijn de belangrijkste doorbraken. De komst van kwantumcomputers versterkt die evolutie nog.

“Tijdens een panelgesprek op het Fintech Belgium-congres was ik een van de vier sprekers over AI”, zegt Jean-Marc Boxus, senior director van Deloitte Belgium. “Alle vier hanteerden we een andere definitie van AI. In ons rapport The new physics of financial services. How artificial intelligence is transforming the financial ecosystem voor het World Economic Forum hebben we het terrein afgebakend. Voor ons is AI een geheel van technologieën gekenmerkt door voorspellende kracht en een vorm van autonoom leren. Die eigenschappen hebben een effect op een aantal elementen in de processen: patroonherkenning, anticiperen op toekomstige gebeurtenissen, aanpasbaarheid, betere beslissingen en een aangepaste interactie.”

Dienstverlening personaliseren

In zijn rapport besluit Deloitte dat die kenmerken van AI een groot effect hebben op het bestaande zakelijk model van de financiële sector. Jean-Marc Boxus: “De traditionele kracht van de banken steunde op hun omvang: veel kantoren, een groot netwerk, veel klanten enzovoort. Door de komst van AI wordt die traditionele troef aangevallen door een nieuwe. Beschikken over veel data wordt belangrijker. Banken en verzekeringen beschikken nu al over veel gegevens. Een doorgedreven analyse daarvan leidt al tot nieuwe mogelijkheden om de processen te verbeteren, maar ook om de dienstverlening te personaliseren in functie van specifieke klantenprofielen.

Er is nood aan een nieuwe strategie op lange termijn voor talentbeheer in de financiële sector

Er ontstaat een positieve spiraal: meer data betekent betere analyses én het voortdurend verbeteren van het algoritme. Daarbij komen ook externe data van pas. Een voorbeeld is de samenwerking tussen JP Morgan en Amazon, waarbij transactionele data van de bank verbonden worden met sociale data die Amazon kent.”

Deloitte wijst op een aantal uitdagingen en kansen voor de financiële sector:

1. AI kan sommige processen omkeren van kostenpost tot winstmachine. Traditionele instellingen, maar ook nieuwkomers die erin slagen om snel de efficiëntie van een taak te verbeteren, kunnen die vast ook aanbieden aan de andere spelers in de sector.

2. De kostenbesparingen zijn al heel concreet. Denk maar aan de vergelijkingssites voor de goedkoopste hypotheek. Om weer marge te creëren, is het nodig om de dienstverlening meer te personaliseren.

3. Klanten van financiële instellingen zullen een hele reeks taken automatisch laten verlopen, zonder dat zijzelf of de bankmedewerkers hoeven in te grijpen. Dat geeft de bankiers meer tijd voor persoonlijke contacten.

4. Verschillende spelers zullen samenwerken om een dienst te leveren. Hier ontstaat een ecosysteem met de traditionele banken en verzekeraars, nieuwe fintechs én technologiereuzen. Het moet duidelijk zijn wie de gegevens van de klanten kan bekijken en wie niet. De toepassing van GDPR is een uitdaging.

5. De computer zal meer routinetaken overnemen van financiële medewerkers. Anderzijds ontstaat een grote nood aan datawetenschappers, ontwerpers van algoritmes en andere zeer gespecialiseerde profielen. Dat vraagt een nieuwe langetermijnstrategie voor talentbeheer.

6. De invoering van AI vergt ethische afspraken over de principes en het toezicht op de samenwerking van partijen die data delen. Er zijn nog te veel grijze zones en regulatoire onzekerheden. Die staan een volledige aanvaarding van AI in de weg.