Frederik Coussée
Tekst
Peter Ooms

Robot kost fractie van aanpassing ERP-pakket

11 January 2019
Selecteer een proces met genoeg besparingspotentieel
Het Algemeen Ziekenhuis Maria Middelares besliste om het proces van de matching van de binnenkomende betalingen met de facturen via automatisatie aan te pakken.

Jaarlijks stuurt het ziekenhuis meer dan 300.000 facturen uit. Het Enterprise Resource Planning (ERP)-systeem van SAP verwerkt 95 procent daarvan automatisch. Het pakket ontvangt dagelijks de Coda of gecodeerde rekeninguittreksels van de bank, met daarin alle verrichtingen op de rekeningen. Die gegevens worden vergeleken met de facturatiedata die in hetzelfde systeem zitten. Wanneer er discrepanties optreden tussen die twee sets van gegevens, kan het systeem die niet zelf verwerken. Het gaat om het ontbreken van een gestructureerde mededeling, het gebruik van de verkeerde velden, verkeerd ingevulde bedragen en rekeningnummers, enzovoort. Financieel en administratief directeur Frederik Coussée van AZ Maria Middelares: “Patiënten betalen soms dezelfde factuur twee keer of ze tellen bedragen van verschillende facturen bij elkaar op. Dergelijke onverwachte verrichtingen leveren dagelijks een driehonderdtal speciale gevallen op die de software niet kan verwerken. Tot voor kort hadden we iemand in dienst die de taak had om dit op te lossen. In het zicht van haar pensionering hebben we dit probleem aangepakt aan de hand van Robotic Process Automation (RPA).”

Complex, maar repetitief

Het verwerken van de speciale gevallen is een complexe taak, maar wel erg repetitief. Samen met consultants van KPMG startte een medewerker van AZ Maria Middelares met het in kaart brengen van het proces. Zij legden alle stappen vast aan de hand van een standaardnotatietaal (BPMN).

Frederik Coussée: “Deze stap vraagt meer tijd dan je zou denken. Een ervaren consultant neemt dit voor zijn rekening en dus kost het ook vrij veel geld. Daarom moet je een proces selecteren waaraan voldoende besparingspotentieel verbonden is.”

Dat is met het matchingproces duidelijk het geval. Elke dag heeft AZ Maria Middelares drie- tot vierhonderd betalingen die niet automatisch kunnen worden verbonden aan een factuur. Kris Ranson, verantwoordelijk voor centrale inning bij AZ Maria Middelares: “Intussen hebben we een robot van Oakwood gekocht. We werken er nu drie maanden mee. De robot is erin geslaagd om de helft van die problematische betalingen te verbinden aan de juiste facturen. De robot maakt ook een lijst van terugbetalingen aan patiënten die te veel hebben overgeschreven. Voor alle duidelijkheid: de robot vervangt geen mensen. We hebben intussen een medewerker aangeworven om meer analytisch werk te verrichten op onze afdeling. Er is geen sprake van afslanking.”

Na zes weken eerste versie klaar

Het is opvallend dat de bewerkingen volledig in het SAP-systeem verlopen, maar dat het toch nodig is om de acties met een externe software te automatiseren.

Frederik Coussée: “We zouden kunnen overwegen om het proces zelf te programmeren, maar onze eigen ICT-medewerkers hebben hier onvoldoende ruimte voor. Hun focus ligt op het eigen programma voor het elektronische patiëntendossier. Daarnaast zijn we te klein om grote leveranciers zoals Xperthis en SAP tot aanpassingen aan de software te verleiden. Dat kan alleen na een overleg binnen de sector om dergelijke vragen te bundelen.”

Kris Ranson: “Uit ervaring in het verleden weet ik dat een dergelijke aanpassing minstens twee jaar op zich laat wachten. Nu hebben we de automatisatie zelf gedaan, samen met Oakwood en KPMG. Na zes weken hadden we een eerste versie klaar. Dat kostte een fractie van een aanpassing in het ERP-pakket.”

Snel in de vingers

KPMG bracht het ziekenhuis in contact met Oakwood, een Belgische leverancier met een zelf ontwikkelde administratieve robot: Automagica. Medestichter Thomas van Turnhout van Oakwood: “We hebben een oplossing uitgewerkt voor kleinere organisaties die terugschrikken van de hoge prijs en strenge voorwaarden van de grote RPA-leveranciers. Bij ons gaat het om een cloudsoftware gebaseerd op open-sourcesoftware en de meest gebruikte programmeertaal voor artificiële intelligentie (Python). Onze aanpak is gericht op het ondersteunen van de klant zodat die al snel zelf toepassingen schrijft. Een medewerker van de financiële afdeling met een technische achtergrond had het programmeren van een robot heel snel in de vingers en werkt nu al volop aan een aantal bijkomende projecten. Het ziekenhuis heeft onze steun steeds minder nodig. Oakwood heeft ook niet de ambitie om die implementaties zelf verder uit te voeren. Wij blijven liever de software zelf verbeteren en aanvullen.”

Robot beter benutten

AZ Maria Middelares heeft één robot aangekocht, maar die werkt maar een half uur per dag aan het matchen van de betalingen en de facturen. Tegen december starten enkele bijkomende projecten. Op dat moment zou de robot een drietal uur werk hebben. “Binnen het ziekenhuis beseffen ook de andere afdelingen wat die robot heeft gepresteerd en nu komen er voorstellen voor nieuwe projecten van onder meer de apotheek, het onthaal en het facilitair departement. Wanneer er straks meerdere processen tegelijk lopen op één robot, wordt het nodig om die verschillende taken goed te orkestreren,” zegt Thomas van Turnhout.

Voor KPMG België was dit project voor intelligente automatisering een eerste stap in de zorgsector. “We hebben nu een eerste klein project gelanceerd, maar we blijven in contact met AZ Maria Middelares. Het wederzijds vertrouwen is nu aanwezig en vandaaruit zullen we stelselmatig onze opdrachten voor het ziekenhuis en de rest van de sector vergroten. Daarbij blijven we openstaan voor alle mogelijke leveranciers, niet alleen Oakwood”, zegt Thomas De Ruyck, director KPMG Advisory.

Zakelijk model onder druk

Het ziekenhuis krijgt nu reacties van de softwareleveranciers. “Ze zien zeker de meerwaarde van dergelijke automatisatie, maar dienen zich nog te bezinnen over hun mogelijke rol in dit proces. Ze vinden dat het niet de taak is van een individueel bedrijf om dit te regelen. Xperthis wil dit dan doen voor al zijn klanten in de gezondheidssector. Softwareleveranciers zien die oplossingen beter op hun plaats in de eigen software en dan meteen voor alle klanten. Dat klopt wel, maar intussen hebben wij het initiatief genomen en de eerste resultaten behaald. Nu hebben wij zelf de optie om die oplossing aan te bieden, bijvoorbeeld binnen het eigen E17-ziekenhuisnetwerk. De kleinere instellingen kunnen dat werk misschien aan onze robot overlaten. Het is duidelijk dat RPA de bestaande zakelijke modellen van de softwareleveranciers in vraag stelt. Ik ben benieuwd hoe zij zullen reageren op de situatie”, zegt Frederik Coussée.

Toekomst

Bij AZ Maria Middelares is het enthousiasme over de robot erg groot. De verantwoordelijken verwachten dat er straks meer voorstellen komen dan ze nu aankunnen. Dan zullen de pioniers van het eerste uur vast vrijgemaakt worden om die projecten in het hele ziekenhuis te begeleiden. De nieuwe ontwikkelingen bij Oakwood volgen ze op de voet. Nieuwe functies maken straks een analyse van natuurlijke taal in documenten mogelijk (natural language processing of NLP). Dat opent de weg naar automatisering in het verwerken van allerlei procedures in administratieve en medische dossiers. KPMG houdt vooral in het oog hoe het aanbod van standaardtools voor artificiële intelligentie op de platformen van Google en Microsoft zich ontwikkelen. Door het toevoegen van sectorkennis en knowhow van procesverbetering kan het kantoor zorgen voor een versnelde adoptie. Dat moet ook leiden tot een betere return on investment. Zeker in de medische sector zal daardoor de toegevoegde waarde uit het ontginnen van big data en intelligente automatisering nog verhogen.

Innovatie in AZ Maria Middelares

Het RPA-project past in de strategische visie van het Gentse ziekenhuis om innovatie te stimuleren. Algemeen directeur Christophe Mouton wil dat zijn organisatie niet alleen op het medische vlak vooruitloopt op de evoluties, maar ook inzake andere processen. Zo is een innovatiestrategie uitgezet rond drie thema’s: big data, mobile health en nieuwe technologieën zoals AI (artificiële intelligentie), AR (verrijkte realiteit), VR (virtuele realiteit). Medewerkers uit de afdelingen werden vrijgesteld om de interdisciplinaire vergaderingen bij te wonen waarop ook externe consultants en leveranciers (zoals KPMG) aanwezig waren. Frederik Coussée was enthousiast en stuurde de meest geïnteresseerde collega’s naar de sessies. De afdelingen konden zelf voorstellen indienen en daaruit zijn er enkele geselecteerd. De eerste realisatie was de administratieve robot om binnenkomende betalingen te verbinden met facturen.

Vlnr: Kris Ranson, Thomas van Turnhout