Kris Ranson
Tekst
Peter Ooms
Beeld
Wouter Van Vaerenbergh

IT volgt met argusogen roboticaprojecten van finance

28 March 2019
De robot maakt deel uit van ons financieel team
Het automatiseren van repetitieve taken aan de hand van een administratieve robot biedt financiële afdelingen eindelijk perspectief op een doorgedreven efficiëntieverbetering. Alle administraties kunnen hier baat bij hebben. Laten we beginnen met enkele voorbeelden. Wat betekent robotic accounting in jullie organisatie?

Kris Ranson: In het Algemeen Ziekenhuis Maria Middelares hebben we beslist om het proces van de matching van de binnenkomende betalingen met de facturen via automatisatie aan te pakken. Jaarlijks stuurt het ziekenhuis meer dan driehonderdduizend facturen uit. Het Enterprise Resource Planning (ERP)-systeem van SAP verwerkt 95 procent daarvan automatisch. Het pakket ontvangt dagelijks de coda of gecodeerde rekeninguittreksels van de bank, met daarin alle verrichtingen op de rekeningen. Die gegevens worden vergeleken met de facturatiedata die in hetzelfde systeem zitten. Wanneer er discrepanties optreden tussen die twee sets van gegevens, kan het systeem die niet zelf verwerken. Het gaat om het ontbreken van een gestructureerde mededeling, het gebruik van de verkeerde velden, verkeerd ingevulde bedragen en rekeningnummers, enzovoort. Patiënten betalen soms dezelfde factuur twee keer of ze tellen bedragen van verschillende facturen bij elkaar op. Dergelijke onverwachte verrichtingen leveren dagelijks een driehonderdtal speciale gevallen op die de software niet kan verwerken. Tot voor kort hadden we iemand in dienst met als een van haar hoofdtaken om dit op te lossen. In het zicht van haar pensionering hebben we dit probleem aangepakt aan de hand van Robotic Process Automation (RPA). Het verwerken van die speciale gevallen is een complexe taak, maar wel erg repetitief. Intussen hebben we een robot van Oakwood gekocht. Die is erin geslaagd om de helft van die problematische betalingen te verbinden aan de juiste facturen. De robot levert ook een lijst van terugbetalingen aan patiënten die te veel hebben overgeschreven. Hij maakt ook een keurige lijst met de gevallen die hij zelf niet kan oplossen. Dit project heeft drie maanden tijd gekost. Intussen hebben wij ook projecten afgerond voor het opladen van documenten, het corrigeren van facturen en voor het automatisch genereren en verzenden van rapporten.

Yves Decaestecker: Op de personeelsdienst van een grote overheidsorganisatie hebben we een project uitgerold waarbij een robot de afwezigheden van personeelsleden opvolgt. Binnen die administratie gelden regels over het opvolgen van die afwezigheden. De personeelsleden die geen ziektebriefje indienen, krijgen op vastgestelde termijnen herinneringen in de bus. Aan het eind van het traject volgt een aangetekende brief. Zonder geldig antwoord is het personeelslid ongewettigd afwezig en krijgt daardoor minder loon. De robot doorloopt systematisch de lijsten van de personeelsleden en houdt bij welke stappen er moeten worden genomen. Vervolgens kunnen de medewerkers van de personeelsdienst de juiste handelingen ondernemen. Die controle doen ze dus niet meer zelf. Het project is op drie maanden uitgerold en draait nu in een tiental teams. Wat je ziet, is dat die robot strikt de regels gaat naleven. Wij beschouwen de automatisering als heel succesvol, tegelijk moet ik zeggen dat de financiële winst moeilijk aantoonbaar is. Als we vergelijken met de beginsituatie, stel ik vast dat de controle voordien niet consequent gebeurde. De impact is groot. Personeelsleden merken plots dat de dienst wel degelijk controles uitoefent op die ongewettigde afwezigheden en passen daarom hun gedrag aan. Terwijl voordien in een dienst met vijfhonderd medewerkers wel vijftig ongewettigde afwezigheden per maand optraden, is dat al snel gedaald tot tien en nu zelfs tot twee tot drie. Verder is er een theoretische winst op het vlak van de lonen: de administratie beseft nu dat ze in het verleden te veel loon heeft uitbetaald aan personen die geen ziektebriefje binnenbrachten en dus ongewettigd afwezig bleven. Nu iedereen beseft dat die controle er is, komen de ziektebriefjes wel. Wat je ook merkt, is dat de robot een effect heeft op de werking van de administratie zelf. Door zijn gestructureerde manier van werken, moeten de medewerkers die actief zijn in hetzelfde proces ook anders gaan werken. Intussen lopen er al nieuwe projecten waaronder het automatisch opvolgen van de proeftijd van nieuwe medewerkers.

Over welke robot gaat het? Hoe verliep de implementatie?

Kris Ranson: Wij hebben een robot van de Belgische start-up Oakwood gekocht. De implementatie is vlot verlopen, ook dankzij de begeleiding door KPMG. Het is vooral de analyse van het bestaande proces dat veel tijd en moeite heeft gekost.

Yves Decaestecker: Ik heb dan weer ervaring met UIPath. Dat is een heel intuïtieve software die wat lijkt op een gesofisticeerd rekenblad. Uit ervaring weet ik intussen dat die heel vlot werkt in een webomgeving en in combinatie met Microsoft-software. De administratie had echter een PeopleSoft (Oracle)-systeem en daarvoor was het nodig om strakkere definities te hanteren. De analyse van het proces was intensief. Uit een eerder project hadden we geleerd dat we de processen en de uitzonderingen goed in kaart moeten brengen voor we beginen met programmeren. De UIPath-software is gericht op een snelle start om gaandeweg het proces te leren kennen.

Ruben Vermaercke: In mijn werk als consultant van dergelijke projecten geldt de slogan: scripting is easy, analysis is hard. Het programmeren van de robot is vrij gemakkelijk, maar om het proces goed te beschrijven is een grondige en tijdrovende analyse nodig. Wij gebruiken er de standaardtaal voor: business process modelling notation (BPMN). Nog beter is het als die processen vooraf al zijn gedocumenteerd. Tegelijk is het belangrijk om snel te beslissen wat je wil doen: het proces niet veranderen en het automatiseren zoals het is, of liever eerst de processen aanpassen, stroomlijnen en standaardiseren, en dan pas automatiseren.

Chris Breemeersch: Dat spanningsveld zie ik ook bij veel van onze klanten. Wij helpen hen soms enkel om het ‘as is’-proces in kaart te brengen, maar in andere gevallen is het belangrijk om te durven nadenken over de verbetering van het proces vooraleer dat te automatiseren. Daar kunnen onze financiële professionals, die net die proceskettingen al bij verschillende grote bedrijven hands-on hebben ervaren, een belangrijke meerwaarde leveren. Zij hebben een referentiekader dat vaak veel breder gaat dan de historische realiteit en proceserfenis waarbinnen een specifieke financiële afdeling actief is.

Yves Decaestecker: Die spanning bestaat inderdaad. Toch zijn wij snel van start gegaan met het programmeren van de robot. Op die manier stuit je al snel op uitzonderingen. Dan kan je ook snel een oplossing zoeken. Zo kwamen we in het project van de afwezigheden op een traject als gevolg van arbeidsongevallen. De regels daarvoor verschillen zo sterk dat je die heel anders moet verwerken. Dat traject houden we helemaal apart. In die administratie hebben we de twee trajecten gevolgd. Als je het proces eerst uitzuivert, dan heb je die uitzonderingen niet.

Ruben Vermaercke: Dat hebben wij intern bij Ordina ook meegemaakt. We gebruiken een robot voor het opmaken van onze uitgaande facturen. Omdat wij vaak consultingwerk doen, horen daar timesheets bij. De leidinggevende moet die aftekenen. Wanneer de robot overgaat tot verwerking, blokkeert die volledig op formulieren zonder handtekening. Het proces moet dan manueel verdergaan. Zo’n twintig procent van die taken doen wij nog zelf. Tegelijk verhoogt nu de druk om van de eerste keer de handtekening te plaatsen.

Chris Breemeersch: Toch vind ik het goed dat je een stuk van het werk nog manueel verricht of het geautomatiseerde proces regelmatig doorlicht. Taken zoals het betalen van facturen zijn fraudegevoelig. Ik ben ervan overtuigd dat een persoon makkelijker gekke dingen opmerkt dan een machine. Zeker iemand die verantwoordelijk is voor interne audit zal er goed op letten dat er geen kleine afrondingen gebeuren die afgeroomd worden op een andere rekening. Ook de controle op de masterdata van klanten en leveranciers is erg belangrijk, net met het oog op de correcte betaling met de juiste namen en de juiste rekeningnummers.

Kris Ranson: Onze robot doet het voorbereidende werk voor de overschrijvingen van klanten die te veel hebben betaald. Daar zetten wij ook een aantal controles op. Overschrijvingen van meer dan vijfhonderd euro kunnen niet. Het is ook onmogelijk om meer dan zevenhonderd verwerkingen te doen. Telkens moet een medewerker ingrijpen en kan die ook controleren of er iets fout ging.

Yves Decaestecker: Ik denk dat dergelijke controles slechts tijdelijk effect hebben. Wanneer een organisatie start met een robot, zal die organisatie aanvankelijk alles heel grondig controleren. Zodra het vertrouwen groeit omdat er nooit onregelmatigheden optreden, verdwijnt de noodzaak van het toezicht. Zo is een voorbeeld bekend uit de distributie waar een robot nieuwe producten bestelt op basis van de verkoopgegevens uit de kassa. Aanvankelijk controleert de winkelverantwoordelijke die bestellijst grondig, maar als het altijd goed is, hoeft die er geen tijd meer aan te verliezen.

Chris Breemeersch: Het omgekeerde komt ook voor: de robot voert de systematische controles uit. De grote auditkantoren investeren grote sommen in een system and process based audit. Je jaagt dan een gevarieerde testset van gegevens, transacties en boekingen in een testomgeving door het bestaande robotproces. Zo kan je de veronderstelde robuustheid en precisie van een betaalproces effectief vaststellen. Andere willen dat een robot zich niet beperkt tot een onderzoek van een steekproef, maar net alle transacties onderzoekt op een aantal karakteristieken. Anderzijds kan je de robot ook uitbreiden met een aantal controles die het verwerkingsproces permanent omkaderen en gaandeweg het bewijs van betrouwbaarheid leveren.

Ruben Vermaercke: Dergelijke projecten hebben wij intussen ook al opgeleverd. Bij één instantie gaat het om de voorbereiding van een audit in het kader van Sarbanes-Oxley. Maar ik begrijp wel dat niet iedereen happig is om een robot ook betalingen te laten uitvoeren.

Kris Ranson: Dat gebeurt bij ons wel degelijk. Toch is er altijd een medewerker bij betrokken. De robot maakt eigenlijk deel uit van een team van financiële medewerkers. Die heeft zijn eigen code en paswoord voor het systeem. Achteraf kunnen we controleren wat hij precies heeft gedaan.

Yves Decaestecker: Je moet dus precies bepalen wat de robot wel en niet mag bekijken of veranderen. In zo’n team heb je een complementariteit. Ik heb als extern consultant meegemaakt dat ik zelf geen toegang kreeg tot bepaalde lijsten met personeelsgegevens, maar de robot wel. Je kan dus veel vertrouwen hebben in de robot, maar die blijft zijn werk maar zo goed doen als de kwaliteit van de onderliggende data het toelaat. In ons opvolgingsproces van de afwezigheden hebben we het al meegemaakt dat de robot e-mails en aangetekende brieven verzendt naar medewerkers die intussen zijn overleden. Dat wil je als organisatie absoluut vermijden. Dan moet je zorgen dat die data correct zijn opgenomen in het systeem.

Kiezen jullie voor een intern of extern kenniscentrum?

Ruben Vermaercke: Een beslissing die je in het team dient te nemen: bouwen we de kennis zelf op of rekenen we op hulp van buitenaf. Wil je dus een intern of een extern center of excellence?

Kris Ranson: Die knoop hebben wij meteen doorgehakt. Het ziekenhuis gaat voor een eigen kenniscentrum. Bij het eerste project voor het matchen van facturen, kregen we nog veel ondersteuning van Oakwood en KPMG. Onze medewerker heeft toen geholpen om de robot te programmeren op basis van Python als programmeertaal. Intussen heeft hij zijn vierde project afgeleverd en daarvoor had hij geen hulp meer nodig.

Yves Decaestecker: Ook bij de overheid zie ik dat jonge mensen met wat proceskennis het heft in eigen handen nemen en zelf de robot programmeren. Dat is ook het doel van de administratie.

Kris Ranson: Dat idee werpt nu ook vruchten af. De eerste projecten gingen over financiële processen, maar nu komen er vragen van de apotheek en de personeelsdienst. Voor de robot zelf is dat geen probleem: die kunnen we nog heel wat meer werk geven. Voor onze jonge robotprogrammeur betekent het wel een grote stap. In deze nieuwe omgeving kent hij de processen niet zo goed. Het gaat ook om procedures die een invloed hebben op de patiëntveiligheid of om het loon van onze medewerkers. Het is dus absoluut noodzakelijk dat de HR-directeur en de hoofdapotheker zelf instaan voor de correctheid van de procedures en de inzet van de robot. Misschien is het nu nog te vroeg, maar op termijn zie ik de robotprogrammeur wel voor het hele ziekenhuis werken. En hij niet alleen: de collega’s van IT volgen met argusogen en een gezonde interesse hoe wij op enkele weken projecten realiseren die een echte meerwaarde bieden voor de afdelingen. Daar willen zij ook naartoe.

Relatie met ERP

Uiteindelijk doen de robots het werk dat blijkbaar niet geautomatiseerd geraakt in de andere systemen. Zien jullie daar iets bewegen?

Ruben Vermaercke: Een ERP-leverancier als SAP is daar volop mee bezig en zal op termijn nieuwe functionaliteiten bieden op basis van artificiële intelligentie. Toch denk ik dat bedrijven er goed aan doen om te blijven opteren voor eigen robotkennis. Alleen op die manier is het mogelijk om processen heel snel aan te passen aan wijzigende omstandigheden. Zeker als het om aanpassingen in de eigen organisatie gaat, zal een ERP-leverancier dat nooit snel oplossen.

Kris Ranson: Ik denk dat de ERP-leveranciers inderdaad een aantal processen zullen aanpassen zodat alle klanten er gebruik van kunnen maken. Dat is prima. Tegelijk stel ik vast dat wij de robot gebruiken die de processen in één ERP-systeem afwerken en dat sneller kunnen dan het systeem zelf. Een nieuw project voor de robot ging over het automatiseren van het samenstellen en verzenden van rapporten. Dat gebeurt ook volledig binnen één pakket en toch kan de robot het sneller.

Chris Breemeersch: Ik denk dat die robots eindelijk hoop bieden voor de financiële afdeling. Al jaren is hen beloofd dat er een oplossing komt voor de spaghetti van ERP’s en andere systemen, of voor de opeenstapeling van pakketten. Al te lang heeft Excel als bindmiddel moeten dienen tussen al die software, maar dat bracht nog altijd veel manueel werk met zich mee. De administratieve robots bieden nu eindelijk een perspectief op een meer geautomatiseerde verwerking, niet alleen van een bestaande toestand, maar ook van een geoptimaliseerde versie van het proces. Die verwerking kan zowel redelijk kostenefficiënt als met een relatief korte doorlooptijd op de interne processen en systemen worden geënt. De vrijgekomen werkmiddelen bieden de organisatie extra zuurstof.

Vlnr: Chris Breemeersch, Yves Decaestecker, Ruben Vermaercke, Kris Ranson