Klantenzorg blijft deels onzichtbaar in productiviteitscijfers

Dienstensector ligt aan basis van productiviteitsparadox

De groei van onze productiviteit kwam de voorbije decennia tot stilstand. Dat is geen goede zaak met het oog op het betaalbaar houden van de vergrijzing en tal van andere maatschappelijke uitdagingen. Wat is de stand van zaken? Welke factoren hebben de grootste impact?

“Ik zie overal computers, behalve in de statistieken over productiviteit.” Deze uitspraak van Robert Solow dateert van 1987 en blijft ons tot vandaag achtervolgen. Robert Solow ontving in datzelfde jaar de Nobelprijs economie en verbaasde zich erover dat automatisering, onder meer via de introductie van computers, schijnbaar weinig effect heeft op de productiviteitsmetingen. Sindsdien ging het met deze zogenaamde productiviteitsparadox van kwaad naar erger. “Toen Robert Solow zijn paradox formuleerde, wist hij niet dat het destijds eigenlijk wel meeviel. Met een jaarlijkse productiviteitsgroei van twee procent, zoals in de jaren tachtig, zouden we vandaag heel blij zijn”, zegt Geert Janssens, hoofdeconoom van Etion.

Hij wijst erop dat voor Paul Krugman, een andere Nobelprijslaureaat, productiviteit niet alles is, maar toch bijna alles. Voor de welvaart van burgers is de productiviteitsevolutie vroeg of laat doorslaggevend.

België is niet te kloppen

Productiviteitsniveau 2020 (in dollar) België en buurlanden - BBP per gewerkt uur (Bron: Etion op basis van Oeso-data)

“Figuur 1 toont de evolutie van de gemiddelde jaarlijkse productiviteitsgroei per decennium. Concreet meten we de hoeveelheid binnenlands product die per uur werd geproduceerd. In de jaren zeventig steeg die uurproductiviteit in ons land jaarlijks gemiddeld met 4,3 procent. Sindsdien kalfde de groei systematisch af. Dat gebeurde ook in onze buurlanden, met wie de verschillen overigens verwaarloosbaar blijven. Figuur 2 geeft aan dat België nog steeds niet te kloppen is als we de productiviteit per uur uitdrukken (in dollar gecorrigeerd voor koopkracht). Per gewerkt uur creëren we nog steeds meer welvaart dan onze buren. Met de huidige groeicijfers zal het overigens nog lang duren vooraleer zij onze productiviteit bijbenen”, zegt Geert Janssens.

Geert Janssens wijst erop dat ook de visie op de maatschappij een impact heeft op de productiviteit. “Wanneer je automatisering invoert, oogt dat mooi in de statistieken, maar je sluit er ook minder productieve krachten in de samenleving mee uit. Wat is maatschappelijk het best? Vlaanderen staat geboekstaafd als een economie met hoge loonkosten, hoge productiviteit en een lage tewerkstellingsgraad. Die combinatie is geen toeval. De elementen zijn met elkaar verbonden. Nu probeert Vlaanderen de omgekeerde beweging te maken. De doelgroepen die we hebben uitgesloten, willen we weer activeren. Dat weegt op de officiële productiviteitscijfers. Maar is dat een probleem als we daardoor onze arbeidsmarkt inclusief maken?”

Arbeidsintensieve automatisering

Dienstensectoren, inclusief de overheid en de gezondheidszorg, maken meer dan zeventig procent van de tewerkstelling uit. Dat ligt mee aan de basis van de productiviteitsparadox. Het verklaart ook waarom de vierde industriële revolutie tot nu toe geen jobs heeft vernietigd. “Verregaande automatisering en robotisering blijft in tal van dienstensectoren bij wijze van spreken een arbeidsintensieve oefening. Klantgerichte dienstverlening vraagt zowel een aanpak op maat als menselijk contact. Dat laat zich niet robotiseren. Een robotboekhouder kan tal van saaie en repetitieve taken uit handen van de mens nemen, maar die laatste blijft nodig om het overzicht te bewaren. Wanneer die de vrijgekomen tijd gebruikt om de dienstverlening naar de klant te verdiepen, dan blijft het productiviteitseffect in de statistieken deels onzichtbaar”, schrijft Geert Janssens.

Onderzoek toont ook aan dat binnen sectoren grote productiviteitsverschillen bestaan tussen bedrijven. Het zou een groot verschil maken indien de minder sterke bedrijven zich zouden spiegelen aan de besten van de klas. “Dat vraagt een meer concurrentiële omgeving en een gelijker speelveld, waarbij de macht van belangengroepen aan banden wordt gelegd. Tegelijk is er nood aan kennisuitwisseling en samenwerking tussen bedrijven en het hoger onderwijs. Kwaliteit van onderwijs en permanente vorming horen hier uiteraard ook bij, zoals ook de kwaliteit van de infrastructuur en de omkadering een rol spelen. Het is een en-enverhaal”, zegt Geert Janssens.

In negen procent van de bedrijven groeit productiviteit wél

Welke bedrijven slagen er wel in hun productiviteit te verbeteren? Steven Dhondt van de Nederlandse onderzoeksorganisatie TNO wijst op de resultaten van de Digital Economy and Society Index (Desi): “Zo’n negen procent van de bedrijven in België en Nederland scoort wél behoorlijk goed inzake productiviteitsgroei, onder andere door het toepassen van digitale businessmodellen. Toch stellen we ook vast dat de kloof tussen deze bedrijven en de minder productieve nog vergroot.”

Steven Dhondt schreef samen met Ezra Dessers van Hiva, het Leuvense onderzoeksinstituut voor Arbeid en Samenleving, het boek ‘Robot zoekt collega’s’. De auteurs argumenteren dat bedrijven goede productiviteitscijfers boeken door te investeren in technologie én het begeleiden van medewerkers. “Het onderzoek aan het Hiva vertrekt niet zozeer vanuit een economische analyse, maar eerder vanuit de vraag welke drempels bij de bedrijven bestaan die verklaren waarom de inzet van technologie de productiviteit niet verhoogt. De uitdaging zit in het implementeren van de technologie in een aangepaste arbeidsorganisatie”, zegt Ezra Dessers.

Nood aan overleg en beter beheer

“Samengevat komt het erop neer dat bedrijven te weinig investeren in technologie en die te vaak invoeren zonder overleg met de medewerkers op de bedrijfsvloer. Er is een arbeidsinnovatie nodig waarbij in het vernieuwingsproces alle betrokkenen hun zeg hebben, al vroeg in het proces. Zo kan de technologie precies aangepast worden aan de situatie ter plaatse. Al te vaak maakt de bedrijfstop de technologische keuzes en voert die in zonder in- en tegenspraak. Er is nood aan beter management”, zegt Steven Dhondt.

“In het boek komen heel wat cases aan bod die de nood aan een beter beheer aantonen. Zo is er het voorbeeld van twee bedrijven die dezelfde slimme brillen invoeren in de pickingrondes in het magazijn. Het ene is succesvol en het andere niet, en het verschil ligt in de manier van implementeren. In een ander voorbeeld leidde de invoering van mobiele robots tot een opdeling van taken tussen pickers, inpakkers en rekkenvullers. Het werk werd hierdoor saai en onaantrekkelijk, en de medewerkers verloren hun motivatie”, zegt Ezra Dessers.

Scholingsgraad belangrijkste factor in productiviteit

Uit een recente studie van de Nationale Bank van België (NBB) blijkt dan weer dat het opleidingsniveau van de medewerkers de belangrijkste factor is in de productiviteit van organisaties. Onderzoekers Barbara Coppens en Yves Saks koppelen de kenmerken van de werknemers aan de meting van de productiviteit op het niveau van de onderneming. Naast de kwaliteit van de arbeidskrachten hangt de productiviteit van een onderneming ook van andere factoren af, zoals de ondernemingsgrootte, de kapitaalintensiteit, de bedrijfstak, de economische cyclus enzovoort. De onderzoekers voerden de studie uit om te beoordelen of het niveau van de loonkosten past bij de productiviteit.

Uit de analyse blijkt dat de determinanten van de arbeidsproductiviteit een gelijkaardige impact hebben op de loonmassa, wat wijst op een zekere afstemming tussen loonkosten en productiviteit. In grafiek 3 is dat te zien aan de groene en gele balkjes, die per thema in dezelfde richting bewegen.

Het grootste verschil tussen het effect op de loonsom en het effect op de productiviteit wordt vastgesteld voor de hoogstgeschoolde werknemers. Zij hebben een hoger loon dan werknemers met een lager scholingsniveau, maar dragen ook aanzienlijk bij tot de productiviteit van de onderneming, waardoor de balans tussen beide effecten positief is. Omgekeerd hebben kortgeschoolde werknemers een lager loon, maar hun bijdrage aan de productiviteit van de onderneming is ook beperkter.

Werken aan je competenties

Die vaststellingen sluiten goed aan bij de concrete aanpak van Io, het snelgroeiende digital agency van ondernemer Pieter Janssens: “Bij ons zijn de medewerkers verantwoordelijk voor hun eigen productiviteit. We willen dat ze zelf werken aan hun competenties en gaan ervan uit dat ze gemiddeld tien procent van hun tijd daaraan besteden. We geloven in het meten van productiviteit van onze collega’s. Die productiviteit is uiteraard de som van enkele onderliggende elementen, zoals werken voor klanten, bezig zijn met opleidingen enzovoort. Ik ben ervan overtuigd dat de aandacht die we besteden aan het meten en opvolgen van die kpi’s een grote invloed heeft op ons resultaat. Het is door er open over te communiceren dat de teams goed kunnen sturen.”

Niet te kort, niet te lang

“Delen we het personeel op in anciënniteitsklassen, dan constateren we dat werknemers die pas in de onderneming beginnen werken gemiddeld een minder grote bijdrage aan de productiviteit leveren dan werknemers met meer ervaring. Hun bijdrage is ook minder groot dan die van de werknemers met de meeste anciënniteit. De verhouding loonkost/productiviteit zou vanuit het oogpunt van de werkgever aanzienlijk gunstiger zijn voor werknemers met een anciënniteit tussen vijf en tien jaar”, schrijven de onderzoekers van de NBB in hun studie.