Banking on Intelligence: hoe ING AI opschaalt om de toekomst van de financiële sector te transformeren

ING integreert artificiële intelligentie als kernstrategie, transformeert bankdiensten in België en wereldwijd. Met focus op klantbeleving en innovatie, biedt AI gepersonaliseerde contactmomenten, verbetert risicobeheer en stimuleert duurzame kredietbeslissingen. Veiligheid en verantwoorde innovatie staan centraal.

​Bij ING is de opmars van artificiële intelligentie niet alleen een technologische trend, maar ook een hoeksteen van de bedrijfsstrategie, die het bankenlandschap zowel in België als wereldwijd verandert. De focus van de bank op (Gen)AI is veelzijdig, gericht op het beter begrijpen van klanten, het stimuleren van innovatie, het verbeteren van risicobeheer en het verhogen van de operationele efficiëntie.

AI op grotere schaal

ING ruilt inmiddels afzonderlijke AI-experimenten in voor geavanceerde, opgeschaalde toepassingen in recordtijd. Dit momentum wordt gevoed door vijf cruciale succesfactoren: een duidelijke strategie gericht op vijf belangrijke bedrijfsdomeinen, nieuwe mogelijkheden voor toegewijd talent, gezamenlijke roadmaps opgesteld door business- en tech-teams, robuuste externe partnerschappen en gestroomlijnde risicobeheerprocessen. Ook de steun van de raad van bestuur speelt een cruciale rol en zorgt ervoor dat elk strategisch domein op het hoogste niveau nauwlettend werd gecontroleerd en ondersteund.

Deze aanpak levert al een meetbare impact op ING’s activiteiten, klantbeleving en innovatieagenda, en niet alleen in België.

Vijf kerngebieden, één visie

Wereldwijd richt ING zich op vijf kerngebieden waar AI een aanzienlijke impact heeft en het potentieel heeft om snel waarde op te leveren voor de klant.

Ten eerste, in ING’s contactcentra: GenAI-chatbots verwerken nu meer dan 60% van de gesprekken met klanten in verschillende landen, waaronder Nederland, Spanje, Italië en België, en creëren in real-time gepersonaliseerde contacten met een hoge klanttevredenheid.

Ten tweede heeft ING tools, hypergepersonaliseerde campagnes en aanbiedingen gelanceerd in haar entiteiten, waaronder België, wat heeft bijgedragen aan een merkbare toename in verkoop en cross-sell. In België werd dit ook ondersteund door innovaties zoals ING Scan & Drive, die klanten in staat stelt om hun autofinanciering en -verzekering te verkennen via een eenvoudige foto, een illustratie van hoe AI geïntegreerd is in de dagelijkse bankervaring.

Ten derde ondersteunen AI-modellen Know Your Customer (KYC) en fraudeoperaties. De automatisering van due-diligenceprocessen bij KYC en detectie van frauduleuze transacties, zowel pre-transactie goedkeuring en post-transactie monitoring, wordt op grote schaal ingezet en is een succes. Volgende AI-versies zullen de automatiserings- en risicobehandelingsniveaus verder opkrikken.

Ten vierde heeft ook de kredietverlening baat bij AI, bijvoorbeeld door ESG-gegevens te verzamelen en Wholesale Banking klanten en ING-medewerkers de nodige inzichten te verschaffen om duurzame kredietbeslissingen te nemen.

Tot slot speelt AI een rol in de ontwikkeling van software: GitHub Copilot, gebruikt in 41 talen, bespaart ingenieurs elke week uren werk, maakt een snellere modernisering van systemen mogelijk en helpt de productontwikkeling te versnellen, waardoor de tijd tot de lancering aanzienlijk wordt verkort.

Verantwoorde en veilige innovatie

Verantwoorde innovatie is verweven in de strategie van ING: het is noodzakelijk dat de bank veilig blijft voor onze klanten, medewerkers, de maatschappij en de aandeelhouder. Daarom hanteren we een voorzichtige en verantwoorde benadering om GenAI bewust en veilig op te schalen. De bank heeft specifiek voor GenAI een robuust risicokader ontworpen, dat initiële risicobeoordelingen, gecontroleerde proof-of-concept testen en iteratieve ontwikkeling met voortdurende evaluatie omvat.

Mensen ondersteunen

Centraal in deze transformatie staat het geloof dat technologie slechts zo krachtig is als de mensen die ze gebruiken. ING investeert fors in bijscholings- en bewustmakingsprogramma’s, van zoektools met GenAI-technologie die het dagelijkse werk stroomlijnen tot uitgebreide trainingssessies die een veilige, effectieve toepassing bevorderen.

Initiatieven als “AI Future Leaders” zorgen voor professionals met AI-kennis. ING werkt ook samen met universiteiten om AI-onderzoek en talentpijplijnen te bevorderen. Tegelijkertijd maken we gebruik van de wereldwijde hubs van ING in Roemenië, Polen, Turkije, de Filipijnen en Slowakije om analytisch toptalent aan te trekken.

Wat brengt de toekomst?

We bevinden ons nog steeds in de fase waarin AI menselijke activiteiten versterkt, maar we kijken ook verder dan ondersteuning bij taken naar volledige procesautomatisering en zogenaamde Agentic AI, wat systemen zijn die zelfstandig beslissingen kunnen nemen en kunnen handelen. Die evolutie zal tijd, grondige validatie en robuuste vangrails vereisen. Het engagement van de bank om verantwoorde en veilige innovatieve AI te implementeren blijft centraal staan.

Kortom, binnen de hele organisatie is AI niet alleen een tool, maar ook een katalysator voor slimmer, veiliger en menselijker bankieren voor klanten, medewerkers en de maatschappij in het algemeen.