Jochen Vandemaele, manager recovery bij Engie
Inningskosten dalen door robot calls
Energiebedrijf Engie zet sinds 2019 gerobotiseerde calls in om onbetaalde facturen in te vorderen. Met succes. Het aantal niet-betaalde facturen is gedaald. Er is twee tot drie procent meer invordering dan voorheen. We spraken met Jochen Vandemaele, manager recovery bij Engie.
De afdeling van Jochen Vandemaele is verantwoordelijk voor het innen van niet-betaalde facturen van gezinnen. De focus ligt eerst en vooral bij actieve klanten die schulden hebben. Door de hoge energieprijzen is er recent een aanzienlijk hoger kredietrisico. Engie probeert de schulden op een menselijke manier te innen. Om het inningsproces te vergemakkelijken, heeft Engie sinds enkele jaren gekozen voor het Eezycom omnichannel communicatieplatform van 10Forit. Daarbij worden uitgaande gesprekken automatisch afgehandeld. Via verschillende kanalen wordt dit contact herbevestigd. “Eerst was ik niet voor standaard gerobotiseerde telefoongesprekken gewonnen”, zegt Jochen Vandemaele. “Maar ik moet toegeven dat mijn visie veranderd is.”
Engie heeft alles uitgebreid bestudeerd en getest. Ze kozen voor een aangename menselijke stem in plaats van een koele robotstem. Als de robot belt, hoeft de klant zich niet tegenover een medewerker te verantwoorden. De robot geeft de klant vier verschillende opties. Hij kan de betaalgegevens via e-mail laten sturen, voor een betaalplan kiezen, een operator aan de lijn krijgen of later teruggebeld worden. Zo heeft de klant ook extra opties om te verifiëren of het wel degelijk zijn energieleverancier is die hem belt. De robot doet gedurende twee dagen drie pogingen en laat een voicemailbericht achter als hij de klant niet aan de lijn krijgt. Klanten die naar aanleiding van een robot callterugbellen, komen vanzelf weer in het script terecht om hun zaken daar verder te regelen. “Zestig procent van de mensen neemt op”, zegt Jochen Vandemaele. “Vier procent wil iemand aan de lijn krijgen. De rest kiest voor een andere optie. Daarna volgt er een bevestiging met e-mail en sms, zodat je de mensen via drie kanalen benadert. Dat is extra communicatie. Via het systeem kun je ook weer met de operator verbonden worden. Alle informatie verschijnt meteen op het scherm van de medewerker.”
Engie merkt dat de betaalachterstand verminderd is door de klant vroeger te laten betalen. Er is twee tot drie procent meer recovery dan voorheen. Er is ook een impact omdat deze klanten vroeger dan voorheen betalen in het proces. De kosten voor het innen van de factuur zijn dus verlaagd. Het systeem laat verder toe om honderdduizenden calls op jaarbasis te doen. “We werken kostenefficiënter. Onze medewerkers focussen op de gesprekken waar hun toegevoegde waarde het grootst is.” Vroeger werd altijd manueel gebeld. “Het gevolg was dat er maar een beperkt aantal mensen gebeld kon worden”, zegt Vandemaele. “Dat is zeer kostinefficiënt. Vaak hadden die telefoons weinig zin. Ook belandden ze dan nog soms eens op voicemail. Of ze kregen de klant wel aan de lijn, maar het kwam ongelegen uit. Het was niet efficiënt en dus een zeer dure call. Als we de klant aan de lijn hadden, konden we wel een afspraak of een betaalplan voorstellen. Veel klanten gingen daar wel op in. De klant gerobotiseerd laten bellen, heeft wel degelijk effect. Vandaar onze samenwerking.”
Engie kreeg nog geen klachten binnen op de gerobotiseerde calls.
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de finance wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
