‘Schaalbare groei moet vandaag de belangrijkste reden zijn om AI in te zetten’

​De financiële sector heeft digitalisering grotendeels achter de rug, maar veel processen zijn nog altijd handmatig en arbeidsintensief. Tegelijk dient zich een nieuwe technologische fase aan. Waar kunstmatige intelligentie tot nu toe vooral analyseerde en adviseerde, maken zogeheten ‘agentic AI’-systemen het mogelijk om ook daadwerkelijk acties uit te voeren binnen processen. Dat roept vragen op over efficiëntie, controle en de rol van medewerkers. We gingen in gesprek met Eran Agrios, SVP & GM Financial Services bij Salesforce.

Je werkt al bijna twee decennia bij Salesforce en focust op financiële instellingen. Wat zie je momenteel veranderen in de sector?

“De sector is continu in beweging, maar wat nu opvalt is dat we ons in een nieuwe fase van transformatie bevinden. Financiële instellingen hebben de afgelopen jaren sterk ingezet op digitalisering en werken al langer met AI, bijvoorbeeld voorspellende modellen voor fraudedetectie.

Die digitalisering ging in de kern over het vervangen van papieren processen door digitale workflows. Tegelijkertijd zie je dat veel van die processen nog steeds sterk handmatig zijn ingericht.

Wat we nu zien, is een verschuiving naar een volgende generatie technologieën, waarin automatisering en intelligentie verder gaan dan voorheen. We bewegen richting systemen die niet alleen analyseren, maar ook daadwerkelijk kunnen handelen. Dat gebeurt zorgvuldig, zeker in een sterk gereguleerde sector, maar de urgentie neemt toe.”

Veel financiële instellingen zijn nog terughoudend met AI. Herken je dat?

“Absoluut. In deze sector is voorzichtigheid logisch, gezien de eisen rond compliance en betrouwbaarheid. Tegelijkertijd zie je dat veel processen nog verrassend handmatig zijn. In veel organisaties werken nog altijd mensen aan taken die die processen ondersteunen.

Juist daar zit de spanning. Ondanks jaren van digitalisering is een groot deel van het werk nog niet fundamenteel veranderd. Tegelijk ontwikkelt de technologie zich snel, waardoor organisaties moeten nadenken hoe ze die inzetbaar maken binnen de bestaande kaders van regelgeving en controle.”

Wat is precies het verschil tussen traditionele AI en ‘agentic AI’?

“Traditionele AI, zoals voorspellende modellen, helpt vooral bij het analyseren en voorspellen. Agentic AI gaat een stap verder. Het draait om systemen die niet alleen analyseren, maar ook zelfstandig kunnen handelen binnen bepaalde kaders.

We spreken dan over ‘agents’: digitale entiteiten die een zekere mate van autonomie hebben en acties kunnen uitvoeren namens mensen, bijvoorbeeld binnen bestaande workflows. Waar AI voorheen vooral adviseerde, zien we nu systemen die daadwerkelijk stappen in een proces uitvoeren.

Dat kan relatief eenvoudig zijn, zoals het samenvatten van documenten, maar ook complexer, waarbij processen deels geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat dit gebeurt in samenwerking met mensen, die toezicht houden en bijsturen waar nodig.”

Hoe zie je die samenwerking tussen mens en AI?

“Wij zien het als een hybride model waarin mensen en agents samenwerken. In eerste instantie nemen agents vooral repetitieve en tijdrovende taken over, zoals het verwerken van informatie of het voorbereiden van klantinteracties.

Wat we nu vooral zien, is dat agents taken uitvoeren namens mensen. In de volgende fase zullen agents ook onderling processen afstemmen en samenwerken. Maar zover zijn de meeste organisaties nog niet.”

Zie je al concrete toepassingen bij klanten?

“Ja, zeker. Vooral in sales- en serviceprocessen - vaak de eerste plekken waar dit soort technologie landt - zien we veel toepassingen. Denk aan het ondersteunen van klantadviseurs met realtime informatie, het automatisch voorbereiden van gesprekken of het versnellen van interne workflows, zoals onboarding en KYC (Know Your Customer) en het verzamelen en controleren van documenten voor jaarlijkse financiële controles. Dat zijn relatief toegankelijke use cases waarmee organisaties ervaring kunnen opdoen en direct waarde kunnen creëren, zonder meteen volledige processen te herzien.”

Wat betekent dit voor de toekomst van de financiële sector?

“De grote verandering is dat agentic AI niet langer alleen ondersteunt of adviseert, maar daadwerkelijk handelingen uitvoert binnen processen. Dat vraagt om een andere manier van denken over rollen, verantwoordelijkheden en de inrichting van organisaties.

Voor financiële instellingen betekent dit dat ze moeten bepalen hoe ze deze technologie verantwoord inzetten, maar ook hoe ze mens en AI effectief laten samenwerken.

De partijen die daar nu al mee experimenteren, bouwen een voorsprong op. Want hoewel de sector voorzichtig is, is het duidelijk dat deze ontwikkeling structureel is en niet meer weggaat.”