Hoe communiceert een kredietprofessional?

Debiteurenbeheerders hebben nood aan informatie over de klant om een afgewogen en juiste kredietbeslissing te nemen over leveringen, kredieten, betalingsafspraken … Steeds vaker nemen deze debiteurenbeheerders rechtstreeks contact op met klanten. De contacten vergen van de gesprekspartners behoorlijk wat diplomatiek inzicht.

De collega’s uit de verkoopafdeling zijn dat gewoon, ze zijn er goed in. Zij vrezen dat een kredietprofessional zo’n gesprek onhandig aanpakt. Dat kan, maar zelf zijn ze meestal niet zo goed geplaatst om bijvoorbeeld de laatste financiële cijfers op te vragen. De ervaring leert al snel wat de beste manier is om de gewenste informatie op te vragen.

Willen we de jaarcijfers enkele maanden voor de publicatiedatum alvast inkijken, dan moet die vraag tactisch en voorzichtig overgebracht worden. Eisen we de gegevens? Dringen we aan? Of vragen we ‘of de cijfers al beschikbaar zijn en of er een mogelijkheid is om inzage te krijgen’? De nuances doen er allemaal toe. De klant is in dergelijke uitwisselingen altijd zeer reactief. Je oogst wat je zaait, je krijgt naarmate je de klant verleidt.

Het is in die uitwisselingen belangrijk om de taal van de klant te gebruiken. Kredietprofessionals hebben veel talenten, waaronder hun talenkennis. Een bijna perfecte kennis van het Frans, Engels, Duits, liefst ook Spaans … is een belangrijke troef om succesvol te communiceren. De klant apprecieert het gebaar en zal sneller overstag gaan. “De jaarcijfers 2020 komen eraan!” Gelukt!

De eerste introductie gebeurt best door een collega-verkoper. Zo is de klant voorbereid dat er een vraag komt. Natuurlijk speelt het een zeer grote rol wie de gesprekspartner is aan klantenzijde. Als dit de aankoper is, is de kans op slagen minimaal. Aankopers bluffen graag af. “Er zijn nog leveranciers.” Hiermee camoufleren de betrokkenen doorgaans dat zij niets afweten van de cijfers, er vermoedelijk geen toegang tot hebben en eigenlijk ook niet graag gepasseerd worden. De kunst is om via via contact te krijgen met een financieel verantwoordelijke. Die personen zijn bijna altijd begripvol en toegankelijk. Zij houden ook van zo’n uitwisselingen en vinden op hun beurt het contact met de kredietafdeling van de leverancier nuttig. Ze doen hetzelfde voor hun eigen klanten. Bezoeken ter plaatse bij deze personen verlopen haast altijd constructief. Eens zo’n contact goed uitgewerkt is, kan het voor vele jaren nut opleveren.

Dat klinkt mooi, maar het is niet altijd realiseerbaar, hoor ik sommigen zeggen. De onderhandelingspositie is niet altijd sterk genoeg om cijfers te vragen. Dat klopt, maar de ervaring leert dat zo’n vraag niet per se afgeschoten wordt. Het gaat veeleer om de juiste benadering en de juiste personen. Iedereen weet dat het publiceren van cijfers bedoeld is om transparantie te creëren voor de crediteuren. Hoe kan de vraag naar informatie dan verkeerd zijn? De meeste gesprekspartners beseffen dat ook. Het gebeurt ook steeds meer.

Tot slot zijn er tal van kleine signalen die bijdragen tot een succesvolle benadering: even aantonen dat je kennis hebt van vorige jaren, een inzichtelijke vraag stellen, iets aanbrengen dat interessant kan zijn voor de andere partij, bijvoorbeeld een wettelijk aspect. Een professionele kredietbeheerder kan kortom een grote toegevoegde waarde betekenen, want dergelijke communicatie draagt bij tot een beter risico- en cashmanagement en leidt tot minder klantenverlies.