KBC verbetert klantenbeleving met proactieve digitalisering

19 juni 2020
Tekst
Peter Ooms
KBC verbetert klantenbeleving met proactieve digitalisering

KBC-klanten zullen hun bankzaken vanaf november met de persoonlijke assistent op hun smartphone kunnen regelen, ook via de stem.

Bedoeling is om bestaande functies in de app te combineren tot een tiental handelingen waarvoor de persoonlijke assistente – Kate – proactief voorstellen kan doen.

Het gaat dan om klassieke zaken zoals betalingen en verzekeringen, maar ook over prijsvergelijkingen van energieleveranciers. Die laatste toepassing is nu al actief voor de Tsjechische klanten. Hiermee bouwt KBC verder op het digitale platform voor bankieren en verzekeren. Belangrijke processen zijn nu al sterk geautomatiseerd en laten de klanten toe om zeer snel beslissingen te nemen. Dat gaat dan bijvoorbeeld over een hypotheek. De bank kan nu al zeer snel de kredietwaardigheid van de klant beoordelen en dan meteen laten weten of de lening kan doorgaan. Even later staat het geld ter beschikking. “Of we kunnen meteen beoordelen of een schade gedekt is door de polis van de klant of niet. Dat kan meteen op basis van een foto. Die snelheid creëert een customer experience die onze klanten appreciëren. Op die tevredenheid willen we verder bouwen,” zegt Johan Thys, ceo van KBC Groep.

Artificiële intelligentie

Die gepersonaliseerde aanpak staat of valt met een zeer goede kennis van de situatie van de klant. Daarvoor is een doorgedreven en analyse van de bankgegevens nodig. De automatisering vraagt intussen zeer grote inspanningen aan de processen in de backoffice. “De vernieuwing van het goedkeuringsprocedure van de hypotheken heeft wel een jaar werk gekost. Maar op die manier maken we de combinatie van operationele efficiëntie én de tevredenheid van de klanten”, zegt Johan Thys.

Als uitgangspunt blijft KBC investeren in digitale toepassingen én de traditionele fysieke bank- en verzekeringskantoren. “Met de ondersteuning van artificiële intelligentie en data-analyse kunnen we oplossings-gedreven werken om op die manier onze klanten proactief te ontzorgen. De klant die dat wenst, kan voortaan standaard rekenen op zijn persoonlijke, volledig digitale assistente, Kate, die we vandaag in primeur aan de pers voorstellen.”

Straks ook bedrijfstoepassingen

Tijdens de persconferentie maakte KBC duidelijk dat de groep vanaf november de toepassing beschikbaar maakt voor zijn particuliere klanten, in de eerste plaats in België en Tsjechië. De andere landen zullen later volgen. “Maar we werken nu al aan de eerste toepassing voor onze bedrijfsklanten, zowel corporates als kmo’s. Voor hen zullen we de proactieve benadering wel niet starten op de app, maar eerder in de bedrijfsapplicaties op computer of tablet,” zegt chief innovation officer Erik Luts.

Erik Luts, chief innovation officer KBC