“Medewerkers willen zelf robots voor routinetaken”

AI en robotica bij banken en verzekeringen

De invoering van robotica en AI in de bank- en verzekeringssector wint aan snelheid nu de weerstand van medewerkers wegsmelt.

Koen Dierckx: Bij Vanbreda Risk & Benefits voeren we de robots stapsgewijs in. We waren erg beducht voor mogelijke weerstand bij de medewerkers, maar dat blijkt niet nodig. Medewerkers die merken welke routinetaken de robot voor hen kan uitvoeren, komen zelf met nieuwe voorstellen voor de robot. We merken nu eerder teleurstelling als dat niet meteen kan. Wij hebben een tweevoudige aanpak inzake robotisering. Voor grotere processen werken we samen met een externe partner, maar voor taken waar minder mensen bij betrokken zijn – zoals de financiële processen – hebben we een eigen roboticateam. Dat geeft ons de mogelijkheid om zelf deze kennis op te bouwen.

Bruno Moors: Dela gaat voor de lange termijn, met specifieke aandacht voor de digitale klantenervaring. We overtuigen onze medewerkers om mee na te denken over administratieve stappen die we kunnen automatiseren en robotiseren. Een aantal voert nog controles uit op gegevens in verschillende systemen. Een robot zal die controles automatisch afwerken en alleen nog een lijst met afwijkingen opstellen. Dan merken de medewerkers meteen dat ze van een hoop vervelend werk af zijn. Daarna groeit het enthousiasme om mee te werken.

Wouter Van Houtte: Niet iedereen kan dit. Je hebt medewerkers nodig die hier oog voor hebben. Dat vergt een zekere technische bagage en analytisch vermogen.

Koen Dierckx: Automatisering en robotisering creëert ook nieuwe opportuniteiten. Vanbreda Risk & Benefits is van oorsprong een bedrijvenmakelaar, maar wij starten met de verkoop van verzekeringen aan particuliere klanten via een volledig onlineaanbod. Dat zouden we vroeger nooit gedaan hebben.

AI voor beleggingen

Erik Luts: KBC zet snel stappen bij de introductie van artificiële intelligentie. We houden automatische beslissingen nog buiten de echte kernprocessen, maar ik ben toch verrast hoe goed de technologie specifieke processen aankan. We hebben intussen een toepassing die geautomatiseerd beleggingsadvies levert door rekening te houden met voorkeuren en aversie van de klant. Het algoritme kan ook rendementen voorspellen. Dat begon als een test, maar na doorgedreven controle met analyses van gegevens van de voorbije vijftien jaar blijkt dat het algoritme dit beter kan dan de mens. De machine herkent dezelfde tendensen als de analisten en reageert hier net iets sterker op. Het komt erop aan om die sterke aanbevelingen nog wat aan te passen. Voor een brede invoering van de technologie moeten we de regelgevers overtuigen van de degelijkheid van de aanbevelingen en aantonen dat het voordeel bij de klant ligt en niet bij de bank. En hoe brengen we de boodschap naar de analisten binnen de bank? Dat is niet gemakkelijk. Niemand hoort graag dat een computer het werk beter uitvoert. Uiteindelijk laat de technologie toe dat onze medewerkers zich concentreren op het eigenlijke advieswerk en minder op analyses en cijfers.