“Eén factuur voor alle diensten”: digitalisering financiële processen overheid

15 december 2020
“Eén factuur voor alle diensten”: digitalisering financiële processen  overheid

Uit de rondetafel Finance in de overheid kwam naar voren hoezeer de overheden in Vlaanderen werken aan de verdere digitalisering van de financiële processen. Daarbij staan overal grote investeringsprojecten op stapel.

Frank De Roeck (Zorgbedrijf Antwerpen): Ons pallet van services is heel breed, zodat klanten vaak verschillende diensten bij ons afnemen We hebben net kunnen realiseren dat onze klanten één enkele factuur krijgen voor alle diensten die zij hebben genoten bij ons. Vroeger kregen ze een factuur per dienstverlening, soms voor pietluttige bedragen. Het heeft ons bloed, zweet en tranen gekost, maar nu is dat wél gerealiseerd voor onze 18.000 klanten van elke dag.

Joachim Verheyen (BNP Paribas Fortis): En toch moet je bedenken dat we als burger nog altijd facturen krijgen van verschillende overheidsinstanties. Het is fantastisch wat jullie realiseren, maar elke burger heeft er dan nog een tiental. Er blijft nog een stap te zetten.

Frank De Roeck: Je mag toch niet onderschatten hoe complex en hoeveel werk dit is geweest.

Geert Vergaerde (Stad Gent en OCMW Gent): Die uitgaande facturatie centraliseren is inderdaad heel complex en veel moeilijker te realiseren dan de binnenkomende. Dat komt omdat die aanrekeningen volledig verbonden zijn met de dienstverlening van de stad. En die is heel uitgebreid. Al die gegevens over de prestaties moeten dan samengebracht worden. Dat vraagt gigantische investeringen in systemen.

Budget

Joachim Verheyen: Hebben jullie daar de budgetten voor? Is er een meerjarenplan met een budget voor digitalisering?

Frank De Roeck: Zeker. Dat past trouwens in onze visie om ook actief te worden buiten Antwerpen, waar we al een groot marktaandeel hebben. Maar om nog meer schaalvergroting te realiseren, ook in andere gemeenten, moeten we wel zorgen dat onze backofficeprocessen goed lopen. Het is niet de bedoeling om meer mensen op de financiële afdeling te zetten. Dus moeten we wel de processen digitaliseren en automatiseren.

Joachim Verheyen: Meer doen met minder.

Frank De Roeck: Inderdaad: het is trouwens expliciet de bedoeling om onze bestaande overheadkosten te verdelen over meer activiteiten, en deze niet te laten stijgen.

Einde van de samenwerking

Joachim Verheyen: In die context vind ik het toch verwonderlijk dat de gemeenten niet meer samenwerken om die grote informaticaprojecten te kunnen realiseren met een beperkte structuur voor veel gebruikers. Je ziet zelfs een omgekeerde tendens waarbij bestaande samenwerkingsinitiatieven worden teruggedraaid zoals Digipolis. Ook Leuven heeft de IT-afdeling weer geïnternaliseerd.

Geert Vergaerde: Ik heb die discussie van dichtbij meegemaakt. Niet alleen over Digipolis, maar ook over Cevi. Eerst wil men die schaalvoordelen creëren, maar eens de structuur er dan is, komen de klachten over de grote afstand met de operationele eenheden, een trage dienstverlening, geen luisterbereidheid. Die wrevel had ook een budgettaire reden. Zo’n grote IT-afdeling had een eigen budget en er was een beleidsdomein die dat budget als afgesloten terrein beschouwde. Maar nu willen we als stad digitaliseren met het doel om in een team ook operationele efficiëntie en dus kostenvermindering te realiseren. Door de muren tussen het IT-budget en de andere budgetten te verlagen, creëer je zo financiële ademruimte voor de hele organisatie.

Digitalisering van dossiers

Patrick Braet (Provinciebestuur West-Vlaanderen): In de provincie West-Vlaanderen hebben we net de volledige digitalisering van de dossiers gerealiseerd. Op die manier kunnen we volledig digitaal en paperless werken. Dat heeft een zeer grote impact, bijvoorbeeld op de organisatie van het archief, maar biedt ons nu de mogelijkheid om vlot online van thuis uit te werken.

Geert Vergaerde: De digitale handtekening is nog zoiets. Toen ik begon bij de stad kreeg ik elke maand zo’n 3000 dwangbevelen op papier afgedrukt. Die moest ik stuk voor stuk ondertekenen. Dat is nu volledig gedigitaliseerd. Ik log mezelf aan in het systeem en nu kan ik ondertekenen in batches van 150. Dat doe ik wel niet blindelings omdat ik de belangrijkste gegevens kan controleren aan de hand van een bijgeleverde lijst. Maar dat is nu nog tien minuten werk. Vroeger kostte me dat uren tijd, zoveel dat ik het zelfs mee naar huis nam.

Scheiding werk privé

Patrick Braet: Misschien is dat toch wel een aandachtspunt. De digitalisering maakt het thuis werken wel makkelijker, maar daarmee ontstaat het gevaar dat je nooit meer stopt met werken. Zo kun je nu ook documenten digitaal ondertekenen tijdens vakantieperiodes. Daar stel ik me toch ook vragen bij.

Hugo Van Vijnckt: Gemeentebedrijf Oostkamp wil een flexibele organisatie zijn met een efficiënte dienstverlening. Het is dan ook de expliciete vraag van de beleidsmensen om voor dringende aangelegenheden, zoals in de huidige coronapandemie, bereikbaar te zijn. De nodige afspraken werden daaromtrent gemaakt.

Joachim Verheyen: In Duitsland is dat intussen gedeeltelijk geregeld. Daar heb je het recht op digitale deconnectie in veel bedrijven. In het kader van de fraudebestrijding in de bank bijvoorbeeld moet iedereen een block-leave nemen waarbij ze vervangen worden. In die periode is het de bedoeling ze niet te contacteren. Daarenboven is er nog de duty of care en de verantwoordelijkheid voor het welbevinden van de mensen. Dan bouw je als grote organisatie toch een resem beperkingen in voor die bereikbaarheid.

Operationele controle

Geert Vergaerde: Bij de invoering van de automatisering moet je toch zorgen voor een extra laag. Je riskeert namelijk dat er geen operationele controle meer is. De toegevoegde waarde van de financiële dienst bestaat er dan uit om de knipperlichten die nodig zijn om tot een goede besluitvorming te komen te automatiseren en te integreren in je proces. En dat vooraleer er een besluit of een betaling is, maar ook om die massa van gegevens te structuren en er waardevolle informatie uit te puren. Zo kunnen we wijzen op trends en anomalieën en eventueel fraude.

Frank De Roeck: Er is ook een risico verbonden aan te verregaande automatisering. Zo kunnen mensen de controle over hun eigen takenpakket verliezen. Een directeur van een woonzorgcentrum bijvoorbeeld moet toch dagelijks weten hoeveel bewoners er aanwezig zijn, hoeveel in een ziekenhuis opgenomen zijn, wie mogelijks ziek of overleden is, hoeveel medewerkers voorhanden zijn, enzovoort. Dat is de basis van het ondernemerschap dat we willen stimuleren bij die verantwoordelijken. Ook al kunnen wij hen deze data elke ochtend leveren in de vorm van een dashboard en kunnen wij daar mooie rapporten van maken, toch vinden wij het belangrijker dat de manager zelf deze sleutelgegevens verzamelt om goed te kunnen werken. Een goed inzicht in hun eigen inkomsten en uitgaven hoort immers bij hun budgetverantwoordelijkheid.

Profiel van medewerkers

Joachim Verheyen: En gebruiken jullie daarvoor dan technologieën als artificiële intelligentie en big data?

Geert Vergaerde: Wij gebruiken wel business intelligence, maar geen AI. We hebben een apart datawarehouse waardoor we financiële data kunnen verbinden met operationele gegevens. Het is die BI die allemaal integreert.

Joachim Verheyen: En wie voert dat dan uit? Welk profiel hebben die mensen?

Frank De Roeck: Ja, daar kom je op een moeilijk terrein. Dat zijn mensen op de grens tussen finance en IT.

Joachim Verheyen: En die zijn zeer moeilijk te vinden. Ik denk dat je nog sneller een bankier kan vinden om voor de overheid te werken dan zo’n data scientist.

Patrick Braet: De samenwerking tussen de operationele afdelingen is daarbij wel heel belangrijk. Gebruiken de afdelingen die rapporten en dashboards wel? Het vraagt toch telkens een investering om dat op te zetten.