Recent laaiden de discussies op over een nieuwe manier van invorderen van onbetaalde facturen bij sociaal zwakkere consumenten. Dat gebeurde na de publicatie van een nieuwe wet over schulden van de consument. Die gaat over de minnelijke invordering, terwijl vakmensen weten dat de kosten pas echt oplopen bij gerechtelijk invorderen. Het parlement en de minister van Justitie werken aan een vernieuwing, maar die laat voorlopig op zich wachten. Vandaar een oproep aan bedrijven om zelf aan de slag te gaan.
“Er is onlangs een wet ‘Schulden van de consument’ goedgekeurd en in het Staatsblad verschenen. Die maakt onder andere de eerste herinneringsbrief kosteloos. Toch brengt dat weinig zoden aan de dijk”, zegt Luc Verstraete, oprichter van Credit People. “Het is mijn advies om niet te wachten op de regering, maar zelf in actie te komen en veranderingen door te voeren in het eigen beleid inzake invorderen. Dat zit ook in eenvoudige zaken: als de consument in kwestie geen Nederlands begrijpt, schrijf dan een extra brief in zijn eigen taal, naast de brief in de door de wet verplichte taal.” Luc Verstraete stelt vast dat bedrijven te veel heil verwachten van de overheid.
Stad Antwerpen werkt al langer aan de thematiek. De organisatie voert een gecentraliseerd debiteurenbeheer met aandacht voor de sociaal zwakkeren. “Duurzaam invorderen wordt nu als nieuw verkondigd voor de bedrijfswereld, maar in Antwerpen passen we dat al lang toe”, zegt Wilfried Horemans, hoofd van het debiteurenbeheer van Stad Antwerpen en OCMW Antwerpen.
“We sturen bijvoorbeeld altijd een eerste gratis herinneringsbrief. De uitstaande facturen centraliseren, is een principe dat we al een tijd hanteren. Bij ons staat de sociale insteek voorop, met specifieke aandacht voor het vermijden van armoede. Dat laatste is intussen in een nieuw decreet verplicht: financieel directeurs van overheden moeten er bij het innen van uitstaande bedragen op letten geen burgers in armoede te duwen. Voor ons was dat niets nieuws”, aldus Wilfried Horemans.
Het is de wettelijk verplichte integratie en samenwerking van stad en OCMW die de mogelijkheden schiep voor een gecentraliseerd debiteurenbeheer. “Sinds 2017, toen een decreet dat mogelijk maakte, hebben we het debiteurenbeheer van de stad en het OCMW aan elkaar gekoppeld. Ook een samenwerking en centralisatie van de openstaande vorderingen met autonome bedrijven als Vespa (vastgoed), AGSO (scholen) en MPA (parkeren) zijn een reële mogelijkheid. In de toekomst kunnen daar misschien ook het Ziekenhuisnetwerk Antwerpen (ZNA) en andere organisaties bij komen.”
“De debiteuren zijn ten eerste de burgers van de stad wanneer die belastingen moeten betalen. Daarnaast gaat het om alle personen die een boete verschuldigd zijn, na bijvoorbeeld overtredingen in het kader van de lage-emissiezone (LEZ) of gasboetes (overlast, stilstaan en parkeren, kleine snelheidsovertredingen). Deze personen zijn voor ons in principe onbekend. We kunnen niet zomaar bellen, sms’en of e-mailen, want die contactgegevens hebben we gewoon niet.”
“Wat we wel doen, is checken of de debiteuren in kwestie bekend zijn bij het OCMW of een Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW) omdat ze bijvoorbeeld een leefloon of bijpassing krijgen. Dat gebeurt volgens de GDPR-regels. Dergelijke profielen bieden wij meteen een aangepast afbetalingsplan aan dat rekening houdt met hun financiële draagkracht. We controleren maximaal om doorrekening van administratiekosten te voorkomen”, zegt Wilfried Horemans.
De aanpak verloopt grotendeels digitaal en geautomatiseerd. De afdeling verwerkt 500.000 vorderingen per jaar. Daarbij zitten bijvoorbeeld 140.000 Gas4-boetes voor fout parkeren. Wilfried Horemans: “We zijn nu nog niet zover, maar we moeten sterk blijven inzetten op moderne technologie als artificiële intelligentie en robotisering om gerichter te werken in het voordeel van burgers die het financieel al moeilijk hebben. Het gaat erom deze categorie personen maximaal te beschermen tegen kostenverhogingen. Daartoe ontwikkelen we een profiel door meer data met elkaar te verbinden. Zo communiceren we heel snel met de betrokken schuldenaar over diens situatie en mogelijke oplossingen. Het opzetten van de basisstructuur met gegevens vanuit verschillende databanken is de eerste stap. Die hebben we al gezet met een centraal kruispuntloket voor Antwerpen. Dat is intussen vier jaar geleden.”
Stad Antwerpen werkt ook nauw samen met alle gerechtsdeurwaarderskantoren om burgers met openstaande vorderingen maximaal te beschermen. Stad Antwerpen, met name het debiteurenbeheer, heeft een aanbesteding uitgeschreven voor die aanpak. Het gerechtsdeurwaarderskantoor Modero zorgt samen met enkele concullega’s (Agerant) voor het invorderen van de uitstaande facturen van de stad Antwerpen, OCMW Antwerpen en de autonome bedrijven.
In België en intussen ook in Nederland bestaat al langer het initiatief Mytrusto van gerechtsdeurwaarder Patrick Van Buggenhout. Doel is schuldenaren in moeilijkheden bij te staan door alle facturen te centraliseren en samen te beheren. Via een overkoepelend afbetalingsplan moeten alle schulden op termijn afbetaald geraken.
In de pers gaat het vaak over een schuld van twintig euro die uitgroeit tot tweeduizend euro. Personen die in de problemen komen, hebben dikwijls meerdere schulden en telkens komen er kosten bij. Het is dan mathematisch onmogelijk dat zij dat ooit kunnen terugbetalen. “Mytrusto beheert al die uitstaande facturen van de schuldenaar onder één dossier en werkt via één afbetalingsplan de schulden van alle schuldeisers weg. In de acht jaar dat ik hiermee bezig ben, heb ik vastgesteld dat mensen met schulden dat zelf ook willen: zij willen betalen. Dat kan alleen als ze de klassieke hoge kosten vermijden. Met onze aanpak maken we dat mogelijk.”
Vandaag rekent Mytrusto de schuldenaren een opstartkost aan van maximaal 175 euro én een maandelijkse vergoeding van 55 euro voor het beheer van de maandelijkse afbetalingsregeling. “Dat is de basisfilosofie van Mytrusto: we willen zowel de schuldenaren als de schuldeisers ondersteunen. De schuldeisers betalen bij ons voorlopig niet. De beperkte extra kosten blijven bij de schuldenaren, op voorwaarde dat ze die kunnen betalen. Maandelijks komen bij Mytrusto ongeveer 1.850 oproepen binnen; 83 procent daarvan zijn vragen die we snel en gratis kunnen oplossen. Intussen ontstaan andere inzichten in de markt. Er zijn nu werkgevers die de kosten op zich nemen om zo hun werknemers in moeilijkheden te beschermen. Vandaag sturen 86 OCMW’s mensen door naar Mytrusto. Sommige daarvan nemen de opstartkost op zich.”
“De belangstelling voor sociaal verantwoord invorderen loopt parallel met een maatschappelijke belangstelling voor duurzaamheid. Zorg dragen voor de consument past in dat streven. Het gaat erom zwakke personen zoveel mogelijk te vrijwaren en te vermijden dat zij onnodig slachtoffer worden. Binnen de ESG-systematiek (environment, social, governance) past dit volledig in het sociale luik. Grote beursgenoteerde bedrijven moeten hierover nu al rapporteren. Straks geldt dat ook voor de kleinere organisaties”, zegt Guy Colpaert, managing director van Intrum Benelux. Het bedrijf organiseert dit najaar een reeks opleidingen en seminaries om cfo’s meer inzicht te geven in deze materie.
Een andere tendens speelt eveneens een rol. “De toezichthouders beoordelen financiële instellingen op hun ESG-prestaties. Dat gebeurt in het kader van kredietverlening en de financieringsportefeuille. De bank wil daarom weten of het bedrijf waaraan ze leent wel duurzaam is. Op die manier wordt de dienstverlening rond het innen van facturen betrokken in die tendens. Op het einde van de rit is het wel de primaire schuldeiser – het bedrijf dat de goederen of diensten verkoopt en de factuur uitschrijft – die de centrale rol op zich neemt. Dat besef begint nu pas goed door te dringen. Als die bedrijven ook echt ingrijpen en de rest van de keten aansturen, is dat meteen de makkelijkste en meest ingrijpende manier van werken.”
Hij pleit ervoor dat bedrijven – met name de cfo’s en financieel directeurs – goed analyseren wat er gebeurt met hun facturen die in het traject van de gerechtelijke incasso belanden. “Over hoeveel facturen gaat het? Hoeveel geld vertegenwoordigen ze? Wat zijn de totale kosten die bovenop het initiële factuurbedrag komen? Wat is het uiteindelijk resultaat: welke facturen blijven ook dan niet betaald? Vaak weten primaire schuldeisers dat niet. Heel wat bedrijven hebben dat proces uitbesteed aan partijen uit de ‘schuldindustrie’. Op die manier hoeven ze zich niet bezig te houden met de details. Het is ook een manier om de kosten van het invorderen te beperken en de cashflow zoveel mogelijk te optimaliseren. Wat die dienstverleners nog doen met de facturen en hoe hoog de kosten voor de schuldenaar nog oplopen, is niet bekend. Het is het deel van de ijsberg dat onder water zit. In het kader van de duurzaamheidsrapportering en in de strategische optie van het bedrijf om sociaal verantwoord te incasseren, is transparantie hierover erg belangrijk”, benadrukt Guy Colpaert.
“Met Credit People zetten we al een tijdje in op het in kaart brengen van de situatie”, zegt Luc Verstraete. “We gebruiken de Human Collection Index om op te volgen hoe de kosten oplopen voor consumenten die niet betalen. Eens bedrijven inzien dat inzetten op klantenbehoud, en niet op verhoging van vorderingen, goed is voor hun klanten én voor hen, zijn ze vaak bereid om hun gedrag te veranderen. Bedrijven starten dan met een aanpak die meer gericht is op de mens achter de klant en gaan samen op zoek naar oplossingen. Die meetinstrumenten zijn een noodzaak om een veranderingstraject op te starten.” Credit People gaat nu ook inzetten op een andere analysemethode die in Nederland al populair is.
Het Nederlandse maatschappelijk adviesbureau Purpose heeft samen met Bol.com een methode ontwikkeld om het proces van invorderen van een organisatie te beoordelen. De tool kreeg de naam Meetlat Sociaal Incasseren. De initiatiefnemers willen het doen uitgroeien tot de standaard om het maatschappelijk karakter van invorderingsprocessen te beoordelen.
Purpose kijkt niet alleen naar het huidige beleid, maar ook naar de doelstellingen voor de toekomst. “De meetlat is een startpunt. Zo krijg je als organisatie snel een zicht op de bestaande aanpak op het vlak van visie, beleid, uitvoering en ondersteuning. Het is goed om meteen ook een ambitie vast te leggen voor de toekomst en te beoordelen hoe groot het nog te overbruggen verschil is. In Nederland hebben we intussen een community van schuldeisers zodat we hun prestaties onderling kunnen benchmarken”, zegt Dick-Jan Abbringh, medeoprichter van Purpose.
De Meetlat hanteert vijfentwintig parameters in de vier categorieën visie, beleid, uitvoering en ondersteuning. Op die manier meet het bijvoorbeeld de kosten voor de klant, samenwerking met incassopartners, de bereikbaarheid van het bedrijf, de betalingsregelingen, enzovoort. “Dit instrument hebben we samen met Bol.com uitgewerkt. Het bedrijf kan hiermee de verbetering van zijn invorderingsproces monitoren. Met Purpose verspreiden we dit instrument nu verder in de markt. Recent zijn we ook actief geworden in België. Dat deden we onder andere met de deelname aan de Innovation Award van het Instituut voor Kredietmanagement (IVKM), samen met Luc Verstraete van Credit People. We bouwen aan een community. In het lidgeld dat we vragen, is het gebruik van de Meetlat inbegrepen, met daarbij extra diensten zoals opleiding en coaching. Zo komen we tot een netwerk van schuldeisers die stappen vooruit willen zetten op het vlak van sociaal verantwoord incasseren. Meetlat moet uiteindelijk de standaard worden waarmee je het maatschappelijk karakter van elk invorderingsproces kan beoordelen”, zegt Dick-Jan Abbringh.
De wet Dermagne is gestemd op 27 april en treedt in werking op 1 september 2023. Deze wet behandelt de minnelijke invordering in de verhouding tussen bedrijven en consumenten. “In de pers ging het vooral over de gratis eerste herinneringsbrief. Dat is erg belangrijk. Ook kunnen schuldeisers niet meteen kosten en intresten aanrekenen. Ze moeten een aantal termijnen in acht nemen. Dat zijn goede regels, maar essentieel is dat consumenten nu een minnelijke schuldbemiddeling kunnen aanvragen als ze tijdelijke financiële problemen hebben”, zegt Patrick Van Buggenhout van Mytrusto.
De nieuwe wet is dus recent goedgekeurd, maar het parlement werkt al aan nieuwe regels rond de gerechtelijke incasso. “Dat is ook logisch. Iedereen weet dat de maatregelen in het kader van een minnelijke schikking bij laattijdig betaalde facturen heel redelijk zijn. Zolang het gerecht er niet bij betrokken is, kunnen de kosten niet aanzienlijk verhogen. Een vermenigvuldiging van het factuurbedrag zoals in de pers beschreven (twintig euro wordt tweeduizend euro) kan niet in een minnelijk traject”, zegt Guy Colpaert van Intrum.
Socrem, dat een aantal incassokantoren verenigt (waaronder Intrum) is heel kritisch over de nieuwe wet. “Het effect van de wet is dat minnelijk invorderen minder aantrekkelijk wordt voor de schuldeisers en hen naar de gerechtelijke invordering zal duwen. Daar zit geen enkele beperking op de kosten en de procedure is aan veel minder formaliteiten gebonden, met alle kosten van dien voor de consument. Dit geldt des te meer voor de kleine vorderingen”, schrijft Bart Vandesompele, algemeen directeur van Socrem in een nota.
“Toch zit België in een stroomversnelling op het vlak van de wetgeving over het behandelen van schulden van consumenten”, zegt Patrick Van Buggenhout van Mytrusto. “Het parlement werkt inderdaad aan een wet over de gerechtelijke invordering, naar een voorstel van minister Van Quickenborne. Dat werk gaat goed vooruit. Ik verwacht een gestemde wetgeving nog voor het einde van deze federale legislatuur (in 2024). De combinatie van die twee wetten brengt België in een unieke positie. De totaalaanpak van de schuldproblematiek voor consumenten gaat veel verder dan in enig ander land ter wereld”, zegt Patrick Van Buggenhout.
Wat is het uiteindelijke resultaat van die initiatieven inzake sociaal invorderen? “Als ook dit ontwerp goedgekeurd wordt, is dat een enorme verandering van de aanpak”, vervolgt Patrick Van Buggenhout. “We verleggen de rivierbedding. Een consument die facturen niet kan betalen, wordt niet meer beschouwd als een fraudeur, maar als iemand die zo snel mogelijk geholpen moet worden. In het nieuwe wetsontwerp zit een filterfunctie die een duidelijk onderscheid maakt tussen onwillige personen die kunnen betalen en personen die financiële problemen hebben. Deze laatsten zullen we sneller naar de schuldhulpverlening kunnen afleiden. Als dat er allemaal doorkomt, zal dat een zeer grote impact hebben op de zogenaamde schuldindustrie.”
“Ook de gerechtsdeurwaarders zullen de gevolgen merken. Mijn inschatting is bijvoorbeeld dat het aantal deurwaardersexploten met 55 procent zal dalen. Ik ben zelf gerechtsdeurwaarder, maar ik juich die nieuwe beweging toe. Het is bovendien een goede zaak voor de overheid: minder kosten, minder sociale depannagemaatregelen door de overheid, minder collectieve schuldregelingen. Het is ook goed voor de schuldeisers zelf: zij zullen netto meer innen en dus onbetaalde sommen toch recupereren omdat veel incasso- en gerechtsdeurwaarderskosten wegvallen. Als de bedrijven meer geld innen en dus meer winst maken, wil dat ook zeggen dat de overheid meer belastingen kan innen”, besluit Patrick Van Buggenhout.
De tendens inzake verantwoord invorderen, gaat ook gepaard met een groeiend besef bij de schuldeisers dat de klassieke aanpak van uitstaande facturen vaak eindigt met een breuk met de klant. Omdat velen problemen krijgen met hun betalingen, sluiten de bedrijven steeds meer mensen uit en op die manier verkleint hun markt. “Bol.com streeft daarom naar een aanpak waarbij het de bestaande klanten zoveel mogelijk kan behouden, ook al hebben ze betalingsmoeilijkheden. Door meer aandacht te besteden aan de individuele situatie van elke klant, moet het mogelijk zijn om alle schulden te recupereren en tegelijk te blijven verkopen. Zo behoudt het bedrijf ook een goede reputatie als merk”, zegt Dick-Jan Abbringh van Purpose.
Patrick Van Buggenhout van Mytrusto: “Het is een feit dat heel wat schuldeisers en schuldinvorderaars zoals grote incassobureaus zelf niet in orde zijn met de wettelijke regelingen in verband met het aanrekenen van schadebedingen en intresten op niet-betaalde facturen. De wet schrijft voor dat bedrijven enkel een afdwingbaar en wederkerig schadebeding en intresten mogen aanrekenen. In veel gevallen is van deze wederkerigheid geen sprake. Als de consument dus geld moet terugkrijgen van de schuldeiser, moeten dezelfde condities gelden en die moeten ook in de factuurvoorwaarden opgenomen zijn. Vaak is dat niet het geval. Consumenten die dan ongeoorloofde en onwettige schadebedingen aangerekend krijgen, kunnen dat makkelijk aanvechten voor het gerecht.”
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de finance wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
