Chatbots van Belgische banken begrijpen klanten onvoldoende

Stel je voor dat je de chatbot van je bank om hulp vraagt bij een complexe financiële vraag en een vaag of nutteloos antwoord krijgt. Een nieuwe studie toont aan dat deze frustrerende ervaring te vaak voorkomt bij klanten van Belgische banken.

Een studie van bankadviesbureau Sailpeak, toont aan dat de chatbots van Belgische banken tekortschieten in het leveren van de intelligente en gepersonaliseerde service die klanten verwachten. Hoewel Belgische banken aanzienlijk hebben geïnvesteerd in chatbottechnologie, kunnen ze nog stappen zetten. Hun virtuele assistenten worstelen om verder te gaan dan basisfunctionaliteiten en de behoeften van klanten echt te begrijpen. Dit is vooral zorgwekkend omdat chatbots in toenemende mate worden gezien als een belangrijk instrument voor banken om de klantervaring in het tijdperk van AI te verbeteren.

Studiemethodologie

Sailpeak voerde een uitgebreide beoordeling uit van openbare chatbots van 65 banken in 14 Europese landen. Ze evalueerden het vermogen om vragen van klanten over een reeks onderwerpen en complexiteiten te begrijpen en te beantwoorden. De studie richtte zich zowel op de technische mogelijkheden van de AI (zoals natuurlijke taalverwerking) als op de algehele klantervaring.

Drie belangrijkste bevindingen

• Matige prestaties: De chatbots van Belgische banken behaalden een gemiddelde score van slechts 7 op 20 in de uitgebreide beoordeling. Hiermee zitten ze stevig in de middenmoot in vergelijking met hun Europese tegenhangers.
• Beperkt begrip: Chatbots begrepen vaak de nuances van vragen van klanten niet en gaven vaak algemene of irrelevante antwoorden. Dit wijst op een aanzienlijke kloof in hun vermogen om zinvolle en gepersonaliseerde hulp te bieden.
• Functionaliteit boven vlotheid: Hoewel chatbots relatief goed scoorden op basisfunctionaliteiten, zoals het verstrekken van informatie over producten en diensten, hadden ze moeite met complexere verzoeken en conversationele interacties.

“Hoewel Belgische banken een stap in de goede richting hebben gezet door chatbottechnologie te adopteren, toont onze studie een kloof tussen potentieel en realiteit”, aldus Nico Vincent van Sailpeak. “Chatbots hebben het potentieel om meer te zijn dan opgewaardeerde FAQ-machines, maar de huidige generatie mist de intelligentie om klanten echt te betrekken en te helpen. Investeren in chatbottechnologie gaat niet alleen over het bijhouden van de tijd. Het gaat over het leveren van het soort klantenservice dat vertrouwen, loyaliteit en uiteindelijk zakelijk succes bevordert.”