Advocatenkantoor La-on gebruikt artificiële intelligentie om de binnenkomende reacties op aanmaningsberichten te sorteren. Zo kan het daarna veel efficiënter het invorderingstraject verderzetten.
Klanten die een aanmaningsbericht per e-mail krijgen, sturen gewoonlijk een antwoord met daarin een verwijzing naar hun persoonlijke situatie. De boodschap is dan wel individueel, toch kan La-on de meeste van die reacties automatisch verwerken. “Dankzij de sortering aan de hand van AI kunnen onze medewerkers gelijkaardige berichten samen behandelen. Het systeem kan sommige vragen zelfs in bulk beantwoorden, zodat we honderden mails in één keer versturen”, zegt Kim Wybo. Hij is partner van La-on, een advocatenkantoor dat onder andere gespecialiseerd is in incassotrajecten.
Na de automatische verwerking stuurt het systeem de debiteuren door naar het selfserviceplatform. Daar kunnen ze op een heel gebruiksvriendelijke manier een betaling of afbetalingsplan regelen. De debiteur kan er bijvoorbeeld reminders per sms voor zijn maandelijkse afbetalingen instellen. Efficiëntie en goede communicatie zijn volgens La-on de belangrijkste sleutels tot succes voor het invorderen van onbetaalde facturen.
La-on werkt daarom, samen met zijn grote klanten, zolang mogelijk aan het zogenaamde minnelijke traject. Met een stroom aan berichten houdt het de communicatie met de wanbetalers open, zodat ze alsnog betalen of starten met een afbetaling. Het is van oudsher de strategie van het bedrijf om de gerechtelijke stappen zoveel mogelijk te vermijden omdat die erg duur zijn. Het kantoor weet dat, zelfs als een proces is gewonnen, dat nog niet wil zeggen dat het bedrijf zijn geld krijgt. Om die redenen had La-on eerder analysetools ontwikkeld om de kredietwaardigheid van de klanten in te schatten (zie FDmagazine van januari 2020). Dat is een belangrijke parameter in het zelfontwikkelde algoritme om te bepalen of een juridische ingreep voldoende kans op slagen heeft. Aan de hand van die analyses kan La-on klanten er intussen van overtuigen dat ze in sommige gevallen minder geld verliezen door niet te procederen en de vordering snel af te schrijven.
Dat neemt niet weg dat er nog gedagvaard wordt in zaken waar de debiteur wel kan, maar niet wil betalen. Om excessen met deurwaarderskantoren te vermijden, zoals die in september nog in de pers verschenen, maakte La-on afspraken over een ethisch charter met de deurwaarders waarmee het samenwerkt.
Daarnaast kijkt La-on streng toe op een correct gerechtelijk invorderingstraject. Hiermee beschermt het niet alleen mensen in moeilijkheden, maar ook de reputatie van de klanten. “Niemand wil in het nieuws komen nadat een alleenstaande moeder is gedagvaard voor een schuld van een paar honderd euro. De minnelijke fase is vandaag dus belangrijker dan ooit”, zegt Kim Wybo.
Het AI-systeem is gebaseerd op een toepassing van Cropland, gespecialiseerd in artificiële intelligentie in verschillende sectoren. “Ceo Geert Vromman had ons gewezen op de mogelijkheden van de nieuwe taalmodellen tijdens het verwerken van berichten van klanten.”
Het voorstel van Cropland vertrok van de analyse van de reacties van klanten nadat ze een aanmaning hadden gekregen. La-on wil snel weten wat die klanten precies als antwoord willen. In de pilootfase experimenteerden La-on en Cropland ook al met individuele antwoorden op die vragen, volledig gegenereerd door een AI-module zoals ChatGPT. Een vroege versie van die oplossing had La-on al gedemonstreerd tijdens een presentatie op de voorbije Credit Expo.
Het kantoor beperkt zich intussen tot het sorteren van de antwoorden. “Bij de implementatie hebben we ons volledige databestand met alle mogelijke berichten van klanten in het model gepompt om het te trainen. In de eerste fase zijn er altijd nog heel veel fouten. Onze medewerkers zetten die dan recht, zodat het model kan leren van die correcties.”
La-on werkt in opdracht van onder meer energieleveranciers en fitness- en garageketens. Die tellen een groot aantal klanten, vaak met facturen van ook kleinere bedragen. Deze debiteuren zijn een dwarsdoorsnede van de personen en bedrijven in België. Dat houdt ten eerste in dat heel wat mensen geen Nederlands of Frans spreken, maar ook Engels, Turks, Berbers, Pools, enzovoort. Zij proberen vaak wel in het Nederlands te communiceren, maar hun taal wijkt erg af van het Algemeen Nederlands. Sommigen gebruiken dan Engels, maar zijn ook die taal niet helemaal machtig. “De AI-module moet hiermee kunnen omgaan. Het heeft even geduurd voor het algoritme voldoende accuraat reageerde”, zegt Kim Wybo.
De implementatie verliep in fasen. La-on is gestart in juni 2024 en heeft de eerste maand gebruikt om het model te trainen. Intussen – eind september – is de oplossing twee maanden operationeel. Nu behandelt de toepassing al 80 procent van de mails correct. “Op termijn verwachten we dit op te krikken tot 90 of 95 procent. De context is dat wij duizenden mails per week versturen. Deze score geeft aan dat we op deze manier een groot aantal mails niet langer manueel moeten beantwoorden”, besluit Kim Wybo.
(kader)
“Omdat we nu een groot aantal manuele handelingen hebben uitgeschakeld, kunnen we meer wanbetalers sneller aanpakken. Dat heeft ook een effect op de betalingen zelf: als je snel kan handelen en het momentum behoudt, komt ook het geld sneller binnen. Dat is onze uiteindelijke doelstelling. Daarnaast krijgen onze dossierbeheerders nu meer tijd om betwistingen en complexe dossiers te onderzoeken. Het werken met AI staat nog in de kinderschoenen, maar de eerste resultaten zijn verbluffend. We willen de voortrekker zijn van deze technologische revolutie, die zich ook in onze sector voltrekt”, aldus Kim Wybo.
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de finance wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
